浅析高校物业管理运营与发展

哈工大物业管理中心 王美君 朱丹阳

    物业管理是市场经济的产物，而高校物业管理也逐渐成为高校后勤社会化改革的重要组成部分。经过几年的运营与实践，高校物业管理水平有了很大的提高，取得了很好的成效。但距离社会化、企业化、专业化、市场化运营 仍有很大差距。高校物业管理 是整个社会化物业管理行（专）业的一部分，也是物业管理。但高校物业管理的特点所服务的对象与社会上一般的物业管理有所不同。高校物业管理在按经济规律运营的同时，其物业管理工作必须要符合教育规律，具有“管理育人，服务育人”的责任与义务。高校物业的服务对象是一个高层次高学历以教师和大学生为主的知识群体，这都决定了高校物业管理的特殊性。因此，高校物业管理也有其自身的一般规律，和运营特点。笔者认为探索高校物业管理的一般规律和运营特点，是每个高校物业管理从业者重要课题，摸索建立具有高校物业管理特色的运营（作）模式，建设基本物业管理与教育管理并重的高校物业与专业发展方向，走出一条具有中国高校物业管理特点的新路，更是每个从事高校物业管理者的重要责任。
一、影响高校物业管理运营与发展的原因很多;其主要因素如下:
    1、改革不到位运行体制不完善
目前，许多高校由于对物业的理解及涉及单位和个人利益问题，并没有把高校物业管理看成是高校社会化改革的重要内容。而仅仅把它作为后勤的一个部门，跟着全国高校后勤改革的形势走，名字可能变化了一下，但管理形式和过去行政管理区别不大。也没有把物业管理看成是，高校后勤社会化改革所建立的一种新的管理模式，更没有按企业化和经济规律去运营，还是行政首长说了算。“等 ”、“看”、“比”的思想严重，为了求得所谓的“稳定”，不去研究如何按现代企业制度去进行。在明晰资产、剥离人员及企业效益和生存发展问题上推着向前走。这是影响高校物业运营与发展的原因之一。
2、对物业管理认识不足，宣传不够，观念转变慢
随着高校后勤社会化改革的深入，高校职工住宅产权向个人出售这些变化，很多高校都成立了相应的物业管理部门。到2003年9月1日开始实施的国务院（第379号）令《物业管理条例》标志着物业管理步入了法制化、规范化建设轨道。各地方政府也出台相应的法规和政策。应该说，社会上物业管理的大气候十分有利于高校物业管理的运作与发展。但不可否认的是在高校内由于受传统行政福利管理思想影响，首先在思想上对物业缺乏认识。片面地认为物业管理，离高校很远；其次，服务对象对物业要求的是服务，且注重无偿服务。物业管理单位自身，在物业管理上较普遍乐于谈及服务，物业管理内部轻视成本核算。这也是影响高校物业管理按市场经济运行规律求得发展的又一重要原因。
3、专业人才少，服务水平急待提高
高校物业人员大部是从原来后勤总务，房产管理部门转制而来，未受过专业培训，高层次专门人才更是短缺，持证上岗人员极少，造成物业从业人员的素质参差不齐，严重影响服务质量和服务效率。“服务”也是头痛医头，脚痛医脚，与社会上的一些大的物业专业公司相比较尚有差距，与高校广大教职员工和学生日益增长的生活需求还不能相适应，很难成为学校教职工及学生的生活“总管家”。因此，高校物业管理专业人才的匮乏，影响着高校物业管理水平发展。这是另一个影响高校物业运营与发展的重要原因。
4、规模效益差，发展后劲不足
高校物业管理大多存在“大而全”、“小而有”，或条块分割，关系不顺，互相扯皮，互相制约问题。在运作方式上采取“肥水不流外人田”的管理方式，低廉的规定性收费，根本无法支持正常运营及合理酬金的发放。虽然市场较大暂且的独立于社会之外，但并未按市场规律去运营，仍处于自我垄断沉静封闭状态。加之受人员、经费等问题困扰，很多物业管理企业只能承担一部分物业管理项目，有的因一所学校并存着几个物业管理部门，而每个物业管理部门仅管理一至两个物业项目，形不成规模，难成气候。仅依赖学校市场发展后劲不足。没有规模就没有效益，没有发展就无法生存。这又是影响高校物业运营与发展的另一个原因。
5、客观上，由于历史原因，高校用房是随着学校规模的不断扩大和城市的发展逐年建成的，势必造成职工办公、教学、居住比较分散。与现代规划完整的居住区不同。一个区域或一条街区房屋产权属于多家，居住人员混杂，很难形成学校自己独立的居住小区。形成了校园内和校园外的用房。校园内住宅区与教学区分隔不明显。校园外住宅有的是本校独立建设，有的与其它单位合建或购置的商品房。另外，高校职工住宅除近几年新建的以外，还有相当一部分比较陈旧，养护不够，年久失修的历史旧帐的老房子，这些房子设备、设施老化，管理维护成本高难度大。还有，学生公寓的独立发展，教学办公楼归口不一，商业用房管理混乱。这些都是影响高校管理运营与发展的原因。
二、高校物业管理的运营与发展思路和做法很多。
高校物业管理经过近几年的实践与探索，深圳、浙江、上海等许多兄弟院校都取得了很多成熟经验和作法，这里仅谈几点粗浅的看法供同行参考。
1、按现代企业制度建立高校物业管理企业。
高校物业管理企业要实行真正意义的企业化运营。首先，在行政隶属关系上要实行“垂直式”领导。其次，所谓按企业化，市场化运作，就是不要将物业管理部门搞得行政与企业不分的“四不象”单位。按《物业管理条例》结合地方性法规和各高校的具体情况，按现代企业制度建立相应的运作体制和可操作的运行机制，制定切实可行的收费标准，改“无偿服务，为有偿服务”，实行真正意义上的企业成本核算。进而，使高校物业管理正常运营与发展，方能立足于高校市场，占领住自己阵地，才有后劲，方有能力在市场竞争中生存下去。
2、建设一支人力资源结构合理的高校物业管理队伍。
   首先，这支队伍要具有一定的思想素质，充分认识和理解高校物业管理的原则和宗旨；其次，要具有一定的管理与服务的技能，即：是一支思想素质高、技术精、会管理、服务意识强、市场意识、生存意识强的队伍。另外，要敢于使用新的用人机制。中国有句古话叫做“没有梧桐树，引不来金凤凰”。在当今激烈的物业管理市场竞争中，最终的体现就是人才的竞争。还有就是要按现代物业管理企业要求去培养、培训队伍，达到持证上岗要求，这在国家《物业管理条例》第33条做出了明确规定，“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”从业人员的专业化程度决定了高校物业管理水平，而能争取尽早取得相应的资质，才有可尽早能走出校门，参与社会市场竞争，取得更多的效益。
3、坚持“人性化”服务，提高服务水平。
物业管理不但是提高高校住宅小区及整个校园乃至整个城市综合面貌的重要手段，更与广大人民群众的生活息息相关，是群众普遍关心的热点问题。随着《物业管理条例》的实施，群众对物业服务水平也提出了更高的要求。同时，物业管理企业主要是服务，其服务质量的好坏，直接关系到企业的生存和发展。物业管理是委托合同制、不是终身制。物业服务做得好的企业，业主委员会或托管单位就会主动找上门来让你管。业主对服务满意认可，就能积极交费。企业有了资金才能及时进行维修养护，形成良性循环。如果管理不好，服务又差，业主拖欠费用增大，造成资金短缺，问题成堆，企业必然难以生存。我们要清醒的认识到这点，物业管理提供的产品就是服务，必须强调以人为本的服务理念，在“人性化”服务上下功夫。要把业主当亲人时时记得不忘自身的职责，“物业无小事”，要想之用户之所想，急之用户之所急，这样才会有责任心和紧迫感。这是高校物业从业人员从观念上的根本转变。
4、发挥高校品牌作用，扩大经营规模，走出高校，抢占社会市场是高校物业发展生存之路。
高校物业企业要想求发展，必须扩大经营规模，坚持“一业为主，多元经营”的方针，不能局限于校内服务，在做好校内服务的同时，要结合实际，积极稳妥地拓展经营领域，要充分利用高校的优势，利用国家给予的优惠政策，抓住时机，大胆参与社会市场竞争，在竞争中求生存求发展。高等学校尤其是国内知名的重点大学本身就是一个知名品牌，所以高校的物业企业在社会上有一定的信任度，易被业主接受，这就是高校物业管理企业的品牌优势。但是，一个学校的优势还不够明显，必须改变单打独斗小兵团分散作战的局面。组建一批实力雄厚，人才集中专业技术力量强，具有市场竞争能力的联合企业（企业集团），增强竞争力，对于一些大的物业项目，可以打破部门界限，学校和地域界限，发挥各高校物业优势，组成新的跨高校股份制公司，有竞争实力了，才能实现规模效益，其生存发展才有保障。
5、引入竞争机制。
适当引入校外物业公司，参与高校内物业管理项目的竞争，在“公开、公平、公正”的原则下，鼓励激励高校物业管理的健康发展。
6、实行股份制改造，走股份制经营道路。
这是我国在企业管理中成功和科学的管理模式，也是高校物业管理企业发展的必然趋势。是高校物业管理企业实现规模经营，统筹经营的必由之路。管理上实现真正意义的责、权、利相对统一，职工个人入股是不可缺少的，对有些项目在实行个人承包租赁基础上，也可让一些人（或职工）带资经营。真正按企业机制组建自主经营，自负盈亏的物业管理企业。
7、加大对物业管理的宣传力度。
因为物业管理是一个新兴产业，其行业特点很强。若想搞好物业管理工作，不仅要抓好维修、供暖、绿化、安全、保卫、收费等硬件工作，更应抓好与用户沟通，创建小区建立业主委员会，法制建设等项软件宣传工作。
    随着高校物业管理的不断发展，存在的一些问题也日益显露出来，物业管理工作得不到广大师生员工和学校的全面理解和认可，某种程度上处于尴尬境地。说到底，从某种意义上讲，是由于高校物业管理宣传的程度、广度和力度不够直接影响着高校物业的生存与发展。
    物业管理工作涉及到千家万户和广大师生的切身利益，如果宣传工作做不好，就得不到他们的支持，物业管理工作也很难做好。宣传的形式有多种。首先抓好物业管理的政策法规和基本知识的宣传。虽然大家都知道物业的名词，但在政策法规上和基本知识上并没有深刻地理解它，通过宣传加强物业管理的全民意识。其次，要在转变观念上下功夫，有针对性地抓好宣传工作。物业管理是市场经济的产物，物业管理属有偿服务。因此，在宣传中必须使师生员工从过去的福利型管理体制的认识中走出来，进一步树立起对物业管理热情扶植的意识，从关心改革的高度来积极支持高校的物业管理工作。
三、哈工大物业管理运营与发展前景的一些思路（与想法）
    哈工大物管理中心，自2000年初成立以来，按现代企业管理制度，明晰了相应的产权，理顺了管理体制，依学校实际情况，建立了相应的专业管理部门。已成为一个独立核算，自负盈亏经营服务型实体。2003年初通过了ISO9000认证。现在法人资质正在办理中，为走向市场做着积极的准备。
今年到明年年底，我们的思路是：
1、2004年底以前完成企业法人执照和相应资质的注册工作。为参与社会市场竞争奠定基础。
2、目前，我中心管理着学校两个校区近120万平方米的房屋建筑和423万方米的校区。哈工大是全国较为驰名的“马路大学”。其中公用房60.86万平方米，尽管与住宅生活区划分的不是很清，但还相对集中些，比住宅好一些。家属住宅59.14 万平方米，真正能称其为住宅小区的不到 9 万平方米，仅占住宅面积 15 %；其它住宅虽然大至能称其为片，但产权混杂，供水、暖、电等设施都是相连的，这样的小区有6个，面积 38.93 万平方米，其中单独1~~2栋按分散在市区各部位23栋，占 12.1平方米。我们准备要按国家颁布的《物业管理条例》和省市政府的地方性政策法规，取得当地的社区、办事处、派出所有关单位的支持与配合，对于能形成小区的按小区形式管理。对于形不成小区的，哪怕是单独的一栋楼，但在管理上要明确地域的归属，从东到西、从南到北、从前到后、从左到右的物业管理区域。确保相应的物业管理服务实施到位，让每一位教职员工住户都享受到物业服务。
3、进一步做好物业管理的宣传工作。结合不同区域，请有关专家办物业管理和业主培训班。
4、（1）在公用房依据教学、试验、办公的性能，选出相应的业主管理委员会。如教学楼与学生会，团委等共同协商出以学生为代表的业主委员会，试验、办公楼依据用户选出相应的楼内业主委员会。
（2）在住宅区按现划分的管理处成立相应的业主委员会。
5、制定为业主服务的公约
6、与业主委员会签订《服务合同》，明确服务项目和相应的物业收费标准。
7、利用高校的品牌优势，主动参与社会市场竞争，在2005年在取得法人资质的前提下，争取到校外竞标，准备取得30万米以上的物业管理项目。
高校物业管理的路还很长，应该探讨的问题还很多，方兴未艾，但相信在广大高校物业管理同仁的共同努力实践中一定能走出一条具有中国高校物业管理特色的运营与发展新路。