确保ISO9001质量管理体系规范运转

全面提高学生公寓服务质量

哈尔滨工程大学

学生公寓是学生生活和思想交流的重要场所，是学生一天中所停留时间最长的地方，是课堂之外对学生进行素质教育及基础教育的重要阵地。根据教育部《关于进一步加强高等院校学生公寓管理的若干意见》的文件精神，结合我校学生公寓管理的现状，在对不同公寓不同年级的2006个寝室进行问卷调查的基础上，确立了学生公寓工作方针：通过脚踏实地的工作，让住宿学生建立起公寓概念，体会到“公寓就是家”的温馨，从而促进学生个性的健康发展。围绕这一方针，制定了学生公寓工作的总体思路：即全面落实ISO9001质量管理体系要求，以"管理规范、服务热诚、整洁安全、文明温馨、持续改进、争创一流"为质量方针，以公寓物业化管理服务进寝室到个人为途径，以公寓文明建设和文化建设为载体，以公寓卫生、安全建设为突破口，以培养学生良好的生活卫生习惯、引导学生个性健康发展为着眼点，以实施科学的管理制度、严谨的检查评价制度和适时的监控反馈制度为手段，全面提高公寓的管理质量和效率、服务质量和水平。据此，公寓中心按照ISO9001质量管理体系要求于2003年5月制定了涵盖物的管理、人的管理、文化氛围的建设等三个层面的《哈尔滨工程大学学生公寓物业化管理服务实施方案》，并在征求2917个学生寝室意见的基础上于2003年6月全面实施。现就认证以来我们所开展的工作从公寓设施的建设和管理、公寓文化氛围的建设、公寓员工素养的培养、学生个性健康发展的了解、服务监控体系的运行等四个方面进行介绍。

一、公寓设施的建设和管理

全面落实ISO9001质量管理体系要求，以方便学生、服务学生为宗旨，加大对设施的投入和管理力度，力争为学生创建一个整洁、安全的住宿环境。围绕这一总体思路的落实，重点开展了以下工作。

1．在公寓设备、设施管理方面采取的措施

一是针对以往工作中出现的营具、备品损坏、丢失发现不及时问题，根据标准6.3条款制订了《公寓设备设施管理制度》，各公寓均建立了16个字段的固定资产数据库，编制了固定资产登记表，要求各公寓每月对本公寓设备设施进行一次全面检查，并及时填写《公寓家具物品检查表》，确保问题及时发现及时解决。二是针对我校3所50年代所建公寓楼无自习室问题，我们根据标准7.1条款规定进行了产品实现的策划，在广泛听取学生意见和对公寓楼整体分析、论证的基础上，为学生营造自习室12个，可容纳480人自习。三是提供人本化服务——统一制定了被品转运袋。在管理员与寝室代表座谈中了解到，学生床单、被罩在洗后搬运、运输过程中，容易被弄脏。我们根据标准8.5.3条款的要求制定了预防措施，统一制定了被品转运袋，受到了学生的好评。

2．在维修方面采取的措施

针对以往维修过程中出现的维修不及时、责任不明、互相推诿现象，我们从以下两个方面采取了措施。一是根据标准5.5.1条款的要求，从理顺管理机制入手，提出了机构调整方案，经上报集团批准后，将公寓内不受控的零小修工作划归由公寓中心负责，从管理机制上解决了维修不及时问题。二是从完善了学生公寓维修制度入手，规范了报修维修程序、服务质量投诉程序，从制度上避免了推诿扯皮、维修不及时、不彻底的现象。如建立报修登记数据库，印制了需要三方签字的报修单等。经过一年来的实践，学生公寓零小修及时率已经达到了98%以上，维修经费同比节省10万元。

3．在安全环境管理方面采取的措施

制订了《学生公寓安全管理规定》，落实了门卫交接班记录、学生借用钥匙记录、学生晚归记录等安全记录；组织全体员工定期进行防火实战演习，学习防火知识和消防设备的正确使用方法；更换安全通道门锁，现用一把钥匙能打开本公寓所有防火通道门锁；统一制作安全防火疏散指示图共108个，标明了防火通道、灭火器、消防栓、报警器的位置及紧急情况时逃生路线，使学生一目了然；根据标准5.1条款，通过调查和论证，建议学校为各寝室安装智能用电管理系统，现各公寓都已经安装完毕。

二、文化氛围的建设

公寓文化氛围建设的总体思路是以引导和培养学生个性健康发展为目的，以各公寓为独立的建设单元，以学生非正式群体为组织形式，以美化公寓、美化寝室为切入点，通过开展丰富的公寓文化建设活动，构建个性化的公寓文化，营造浓厚的“家”的氛围，使学生逐步建立和强化公寓概念，从而激发学生的文明自律意识，促进学生团队精神的培养和创新能力的提高。围绕这一思路的落实，重点开展了以下工作。

1．公寓文化建设要体现以人为本的理念，要营造浓厚的“家”的氛围。为了达到这个目的，实现与学生零距离沟通，根据标准7.2.3条款，我们搭建了以下三个互动平台。

一是开展公寓员工在公寓门前集体开晨会制度，展示公寓员工形象。为保证晨会制度有效运行，制订了《关于晨会制度的若干规定》，编制了晨会程序，从晨会的时间、地点、参加人员、会议内容、记录等方面都做出了具体要求。每天清晨7：30，全体员工在本公寓门前集合，由管理员总结前一天的工作情况，布置当天的工作任务，并大声背诵岗位职责与质量方针。晨会制度的有效运转，起到了意想不到得效果。同学们在看到晨会后不无调侃地说：“有一种住在星级宾馆的感觉。”根据标准8.2.1、8.4条款，通过对1180个寝室的问卷调查，有77.5%的同学认为晨会制度对重塑员工形象起到了明显的作用。

二是实施公寓管理员为学生赠送生日贺卡制度。为保证生日贺卡赠送的及时性，制订了《关于发放生日贺卡的规定》和《生日贺卡发放程序》。从2003年12月24日起，每天由各公寓管理员通过学生数字化档案内的信息查询到当天过生日的学生，为这些学生填写生日贺卡并亲自赠送于他们，希望每个学子永远记住公寓这个大学时代的“家”。到目前为止，共发送生日贺卡21896张。问卷调查显示，有78.7%的住宿学生认为公寓开展为同学赠送生日贺卡工作使他们感到了“家”的温馨。

三是实施管理员定期邀请寝室代表座谈制度。为保证公寓管理员定期邀请寝室代表座谈制度有效运行，制订了《关于管理员定期邀请寝室代表座谈制度的规定》和《管理员定期邀请寝室代表座谈程序》。“公寓是我家，建设靠大家”，为让学生主动融入到公寓工作的行列中来，2003年11月，公寓中心开始实施管理员定期邀请寝室代表座谈制度。要求管理员定期邀请寝室代表座谈采取定期进行与不定期进行相结合的形式。定期座谈每周开展3次，每次有10个寝室代表参加，座谈的内容以记录学生意见、了解学生需求、关心学生生活为主。目前已与寝室代表座谈10629人次，问卷调查显示，有69.6%的学生认为此项工作作为员工与学生零距离沟通的渠道起到了明显的作用。

通过上述三个互动的平台建立，促进了公寓员工与同学之间的沟通，公寓管理工作在一定程度上得到了学生的理解和支持，为公寓工作的顺利开展奠定了基础。

2．建立和强化公寓概念，创建个性化的公寓文化。

一是以各公寓为独立单元，组织竞赛活动。2004年4月末，公寓中心组织了我校有史以来首届公寓间篮球赛。为强化公寓概念，公寓中心用赞助款为13支代表队购置了具有本公寓标志的队服。开幕式的隆重有序，赛事组织的有条不紊，标志明显队服的交相辉映，各公寓啦啦队的热情助威，使赛事获得圆满成功。问卷调查显示，有近60％的学生认为此项赛事对强化同学们的公寓概念起到了明显作用。

二是举办富有特色的公寓文化节。2004年9月18日以“健康、颂美、育己”为主题的公寓文化节开幕，为保证公寓文化节的顺利进行，举办前我们要求对文化节中每一项活动都严格按照标准7.1条款进行策划，历时一个半月的文化节以其项目的多样性，参与的自发性、组织的严密性、参赛单元为公寓的独特性，激发了学生的参与意识，吸引了各公寓众多学生的参与，达到了营造温馨氛围，丰富课余生活、繁荣公寓文化的目的。问卷调查显示，有62.7％的学生认为“公寓文化节”对优化生活和成才环境起到了明显的作用。

三是以美化家园为切入点，提供人本化服务。2003年6月份以来，各公寓的门厅、楼层、走廊都发生了不同程度的变化，营造了温馨的文化氛围。有的公寓向住宿学生征集书法、绘画、剪贴等艺术作品，经过精心的装裱悬挂在走廊及卫生间，受到学生的欢迎。2004年11月以来“小心地滑”、“火警请勿使用电梯”、“房间号码指南”等提示牌纷纷在公寓出现，精心设计制作的“温馨提示”牌走进了全校4849个寝室。

四是把握时机，为学生解难事办实事。2004年3月末，在十公寓住宿的贫困生梅峰（01816班）的父亲突患重病，公寓管理员立即组织本公寓学生进行献爱心活动；在十二公寓住宿的学生王芬（02931班）身患重病，公寓管理员也组织了相应的活动。这些一活动让同学们感受到了作为“家庭成员”的责任。“献爱心”活动在公寓工作中尽管仅是点滴小事，但它对公寓概念强化却起着潜移默化的作用。

通过这些活动的举办，强化了同学们的公寓意识和公寓概念，在一定程度上激发了住宿学生参与公寓管理工作的积极性，增进了管理人员与同学之间的情感沟通。问卷调查显示，有69.3%的住宿学生认为这些活动的举办对创建个性化公寓所起的作用效果明显。

三、在培养员工素养及促进学生个性健康发展方面采取的措施

（一）员工素养的培养

总体思路：以全员教育和培训为切入点，以建立和实施各公寓工作评价标准为激励手段，全面提高全体员工的自律意识和岗位技能，从而促进公寓工作的全面开展。

1．开展建立“创争”平台，开展“创争”活动。

为提高全体员工的业务知识和岗位技能，落实标准6.2.2条款，开展了“创建学习型组织，争做知识型、技能型员工”活动。“创争”活动以创建学习型组织为载体，以多层次的学习平台为途径，通过深化理论学习，促进知识更新，加强能力建设，提升干部的管理水平、保持党员的先进性、提高员工技术技能素质，保障公寓服务质量。要求全体员工把“创争”活动与提高服务质量有机地结合起来，要把“创争”活动与公寓文明创建工作有机地结合起来。在学习过程中要注重实效，解决问题，促进发展，力求做到“四结合、四解决、四立足”，即：结合形势任务学，解决转变观念问题，立足促进改革和发展；结合公寓情况学，解决公寓发展过程中的重大问题，立足长远发展；结合党员思想实际学，解决党建过程中的突出问题，立足保持党员先进性；结合技术业务学，解决员工队伍文化结构、知识层次、管理水平不适应的问题，立足岗位成才。为将此项工作落实到实处，我们为员工构筑了四个“创争”平台。

一是开展读书研讨会。为保证读书研讨会规范化、程序化，制定了《读书研讨会程序》，从时间、地点、方式、内容等方面对读书研讨会进行了规定。到目前为止，公寓中心召开了“ISO9001标准理解研讨会”，全方位、多角度加强员工对标准的理解；搜集各兄弟院校学生公寓管理先进经验和理论成果，印制成《公寓中心学习材料汇编》，并组织管理员进行学习，以增强了各管理员的服务意识和管理水平；组织管理员、班长及骨干员工对《细节决定成败》一书进行学习研讨，强化细节意识；组织管理员观看余世维的《赢在执行》，强化执行力。

二是开展成果汇报会。根据《成果汇报会程序》要求，公寓中心组织管理员两个月开展一次成果汇报会。通过“管理程序化建设成果汇报会”、“员工执行程序经验交流会”的召开，对强化员工的责任意识和危机意识起到了积极的促进作用。

三是开展岗位技能练兵竞赛。为保证岗位技能练兵竞赛的公平性、公正性、合理性，制定了《岗位技能练兵竞赛比赛规则》、《岗位技能练兵竞赛评分标准》，并根据实际情况制定了各项目的操作程序。公寓中心先后组织门卫、保洁员、服务部售货员、维修工和洗衣房员工进行岗位技能练兵竞赛，竞赛项目包括绑拖布、捆笤帚、擦地板、接消防栓、门卫辨认学生、洗涤全能等10个方面。技能大赛激发了员工的参与意识，促进了岗位技能的提高，多年未见得比、学、赶、帮、超的氛围在公寓中心重现。

四是对典型案例进行研讨。通过ISO9001在学生公寓管理过程中的实践探索，搜集学生公寓管理典型案例，形成具有可操作性的《高校学生公寓日常管理案例汇编》，指导各公寓工作上水平、上台阶。

2．建立综合评价体系，增强员工的质量意识和服务意识。

一是开展全员岗位竞聘工作。根据标准6.2.1条款要求，“从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”，也就是说，要确保公寓员工的管理能力和业务素质能够保证公寓的服务质量。2005年3月公寓中心完成了主任以下办公室主任、副主任、管理员、办事员等26个岗位的全员竞聘，以确保各岗位人员能够胜任本职工作；2004年6月，从236名报名的研究生和本科生中经过层层考核遴选出的27名公寓管理员助理，作为后勤集团兼职员工已经开展工作，并充分发挥了作用。

二是适时检查，定期制定并发布《公寓工作信息通告》。根据质量管理体系中对人员考核的规定，结合公寓工作的实际，建立了科学合理的、可操作性强的综合评价体系，如根据标准8.2.4要求制定了《公寓公共区域卫生安全检查标准》、《公寓门卫评价标准》、《公寓保洁员评价标准》等评价标准。为确保评价体系的有效性，定期制定并发布《公寓工作信息通告》，从制度上解决了干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样的问题。

目前公寓员工“一切为学生服务，为一切学生服务”的理念正逐步形成，讲关心、讲帮助、讲团结、讲学习、讲正气已成为公寓中心的主流。

（二）在促进学生个性健康发展方面

总体思路：以寝室卫生和安全建设为突破口，以实施科学的管理制度、严谨的检查评价制度和适时的监控反馈制度为手段，规范和培养学生个人良好的生活习惯，促进学生个性健康发展，从而实现学生公寓的育人功能。为此，重点开展了以下工作。

1．为规范学生在公寓内的不文明行为，经校公寓管理委员会的反复研究和讨论，制定了《哈尔滨工程大学学生公寓管理办法》及七个配套管理规定，于2004年4月30日首次以学校文件的形式颁布实施。

2．开展寝室卫生安全检查即反馈工作。根据标准8.2.4条款要求制定了《学生寝室卫生安全检查标准》，公寓中心将对各公寓的每周检查评价结果，以住宿学生所在院系为单位进行数据整合，整合结果通报校学生工作处。2004年向各院系、学生工作处发出评价结果通知总计435页，涉及被检查寝室1673个，其中合格寝室1553个，平均合格率为93%，比去年提高了一个百分点。与此同时，各公寓对寝室每天进行抽查，2004年向各院系发出评价结果总计770页，涉及住宿学生39114人次。

四、完善公寓服务监控体系

《细节决定成败》作者汪中求有句话说得很好，中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。为了能够将我校公寓中心制定各项管理制度得到真正的落实，根据标准8.2.4条款的要求我们建立了一套内控与外控相结合的服务质量监控体系。

1．内控运转机制

在公寓中心成立检查组，制定实施《后勤集团公寓中心工作质量检查办法》。检查组归中心主任直接领导，以计划性检查和临时性检查两种方式每天对公寓中心各岗位人员对本岗工作技能和工作流程的熟练情况以及劳动纪律执行情况进行检查，每月对检查结果进行通报，并将检查结果作为个人年终绩效测评重要依据之一。

2．外控运转机制

公寓中心服务质量的外部监控通过以下三种途径来实现

一是学生信息员监控。公寓中心结合校学生处勤工助学工作，在不同的院系和年级聘用了20名学生信息员，专门负责收集广大学生对公寓各项工作的意见和建议，并负责监督反馈各工作人员工作情况。此项工作的开展，使我们的监督工作更加具有隐蔽性，经常能够更为真实、及时的反应出我们个别工作环节中的漏洞，为我们纠正和预防措施的制定提供了更多的事实依据。

二是公寓中心服务质量监督论坛监控。为了方便与学生及时沟通，缩短公寓管理人员与学生的距离，我们在学校网站主页下设立了公寓中心服务质量监督论坛，由专人负责对论坛上学生的意见和投诉进行核实和回复，如今该论坛的注册人数已达1300余人，接近在校学生总人数的二十分之一。公寓中心服务论坛的开通，拓宽了我们与服务对象沟通的平台，为实现普通学生参与公寓管理提供了重要保障。

三是投诉电话和意见箱监控。通过以上各项工作的开展，公寓中心平均每月都能收集200余条各类信息。在对工作中各项不足及时纠正的基础上，按照ISO9001质量管理体系的8.4数据分析的要求，公寓中心检查组每月对各类信息及检查结果进行汇总分析，制定出纠正或预防措施，让每一轮工作的结束都变为下一轮工作的开始，真正做到持续改进。

五、结语

一年多来，通过ISO9001质量管理体系在我校学生公寓管理方面的实践，学生公寓工作在公寓内部设施的维护和管理、文化氛围的建设、员工文明素养及促进学生个性健康发展等方面取得了突破性进展――本科生公寓的服务已经达到了合格标准；公寓初步形成了富有特色的文化氛围，问卷调查显示有78.9%的同学认为在公寓居住能够体会到“家”的温馨；学生公寓的育人功能正在显现，问卷调查显示有77.5%的学生认为公寓员工的形象有了明显改变，有82.6%的学生对公寓管理员与学生零距离沟通的工作表示满意。与此同时也暴露一些问题，如各本科生公寓的文明建设发展不平衡，高年级学生公寓的文明建设相对滞后问题；研究生（硕、博）公寓的文明建设在物的方面取得了阶段性成果，但在其他方面刚处于起步阶段，切入点的选择有难度；对公寓文化建设的定位缺乏深入的研究，公寓文化建设仅仅停留在表面，需要建立有效的、可持续、多部门协作的平台。这些问题有待进一步研究和探索。