哈尔滨工业大学学生公寓文化解读

 

摘要：文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成果，它包括人类所创造的一切物质的与非物质的东西。自然界本无文化，经过人类的“耕耘”便产生了文化。公寓文化是众多文化中的一个亚文化。该文化体系中包含了众多的合作博弈关系。比如：领导和下属之间的管理关系，同事之间的合作竞争关系，基层员工和寝室同学之间的服务关系，以及整个公寓中心与全体同学之间的关系等等。在本文中，我们将在引进大学公寓文化核心理念的前提下，集中对公寓的软文化进行阐述，即从管理学的角度阐述公寓的垂直管理和水平分工竞争关系并且上升为制度文化，从第一线员工的实践经验中引申出公寓的服务文化，环境文化，以及从公寓与同学之间的互动关系加深对“家文化”这核心理念的理解。

 

关键词： 文化 软文化  家文化 垂直管理 分工 竞争

 

 

一、从文化到公寓文化再到家文化：一个一般演进

 

就本质来讲，文化界定的是人与人之间的行为模式。文化可以分为已经形成了框架的制度文化和人们通常所不容易感觉到的非制度文化。一般来讲，文化的形成和演进模式大致如下：是传统的生活习惯、家庭教育和知识水平影响着人的行为方式，不同人之间的行为的反复博弈逐渐形成的稳定的反应模式最后上升为文本形式的具有强制力的制度和法律，并且最终约束了当事人的行为方式及其博弈的结果。以此作为此轮文化循环的终结和下一次文化循环的开始。

公寓文化是众多文化中的一个亚文化。寝室文化看似覆盖范围很小，实则涉及众多的当事人，其间涉及的二级文化纷繁复杂。从信息的传播角度来看，公寓文化涵盖着一个由同学、院系、前线员工、基层管理人员、高层管理人员和校方宏观介入在内的信息分享机制。从当事人行为来看，公寓文化包含了管理层内降低管理成本提高运作效率的努力和前线员工提高服务水准的努力两个方面。从动态的角度看，按照上文的文化演进模式：每个公寓员工接受的家庭教育、学校教育的水平以及公寓对员工的培训决定了该员工的个人素质，员工在公寓硬性规则的要求下在各个不同的岗位上的努力影响了企业内部的管理效率和服务效率；进一步的，庞大的管理组织和日益提高的来自同学们的要求，使得公寓的管理层不得不将已经在实践中总结出来的经验和模式上升为正式的规则和律例，进一步约束每一个员工的权利和义务，使得管理效率和同学们的满意效率日益提高。

     本文认为，“家文化”是公寓文化的核心理念和奋斗目标。家文化是一个由全体公寓员工和寝室同学努力的一个目标。家文化首先要求第一线的员工能够高标准的要求自己，严格按照公寓规定提高服务水准，不仅为学生营造一个整洁清新的硬环境，更要通过热情真诚的服务造就一个生活方式多姿多彩的和谐宽容的人文环境。进一步的，家文化要求整个公寓团队能够与同学之间展开良性的互动，增加沟通和了解，使得信息可以在学生和公寓之间做到充分的传达和反馈。本文认为，公寓和同学之间的各种各样的文体活动（棋类比赛、歌舞晚会、室外体育活动），同学参与公寓管理（寓管会和见习楼长制度）以及院系共建是促成这一良性互动的必要方式。最后，也是最重要的，所有的效率、和谐和文化都来自于公寓高水准的管理体系。家文化和管理文化是互为表里的，如果说家文化是公寓文化的核心，那么公寓的管理团队就是公寓文化的能够不断丰富提升的根本保障和前进动力。本文将管理分为上下之间的垂直管理体系和平级之间的合作竞争关系 。

                     　　　　　            

          　　　　　　二　管理文化（一）：上下级之间的管理文化

 

就上层管理体系来看，大多数的机构多采用严格的金字塔式结构，这无疑与几千年的封建行政管理体制的惯性有莫大关系。这样的体制往往会因为其本身的官僚主义和日益增加的运作成本陷入一种低效率和信息反馈不灵敏的僵滞状态。我们公寓的管理文化特点是要尽量减少中间管理阶层，最大限度的遏制官僚主义，缩减信息在第一线员工和包括最高领导在内的所有的管理层之间传达和反馈的时滞。具体地说，目前哈工大公寓的管理体系是这样如图，简单的说是三部一办。即：主任负责全面工作，两个副主任分别负责管理部、拓展部和人力监察部，办公室由主任直接管理，管理部负责学生公寓的日常管理，他把２０栋公寓分成四个管理分部，每部由部长管理，每个楼设两名楼长及领班、服务员、保安员等。拓展部负责学生公寓的洗衣和工程维修工作，由主管及各种专业技工组成。人力监察部负责学生公寓管理中心的人力资源调配、绩效考核、培训等工作。办公室则负责物资采购调配发放、活动策划宣传、财务代收结算、网络管理维护等其他工作。哈工大公寓中心于2000年通过了ISO9000质量管理体系认证，行程了系统的、完善的管理机制，这样的管理机制使得各项任务分工明确，一项指令可以很快的传达到各部门，工作任务也可以顺利的完成，不会出现职责模糊的情况，各基层的信息也可以通过监察部及时、准确的反馈到领导层。为了避免信息在逐层传递的过程中产生衰弱现象，公寓中心建设了内部网络传输协议Ftp和公寓网站，每一个决策出台时各级员工和同学们都可以直接看到完全准确的信息。同时，我们的团队在面对对来自各个方面的各种各样的信息时，要能够形成快速的反应，形成各种各样的快速反应小组，最快速度最高效率的解决问题，保障公寓正常秩序的良好运作（例如：一旦发生火灾，公寓的员工就会按照事先制定的预案自动分为抢救组、通讯组、疏散组，可以及时控制当时的形式而不会陷入混乱；又如迎新生时，各部门会组成临时的迎新小组，按照明确的分工，清晰的流程，而一旦任务结束，这种应急小组也自动解散。）我们的目的是要通过这样的快速反应小组来组建平行于其他公寓管理机构的组织，从而改变整个公寓管理中心的信息拓扑结构，使信息较之原来能够更快地上传下达，提高整个组织的应变能力和弹性。从这个意义上说，我们最终的目标是要全面地向信息化管理接轨，我们要把我们的管理干部队伍建设得像现代化的部队一样有组织有效率有战斗力。

 

　　　　　　　　　　　三　管理文化（二）：　平级之间的竞争与合作

　　

　　竞争与合作是公寓管理中面临的两个重要的问题。二者互为依托，不可或缺。没有竞争只有合作的公寓团队必定会停滞不前，没有合作而只有竞争的公寓团队必将一盘散沙。所以，能否巧妙的处理好二者之间的关系直接影响到整个公寓文化建设的成功与成效。我们认为，从静态的角度考虑，分工合作是指具体严格的划分每一个级别每一个员工的权利和义务，使之高水准的完成其本职工作，而责权明确的没有遗漏的职务划分下的每个员工的努力将会汇成一幅理想的公寓全景工作图；从动态的角度考虑，竞争是要以责权明确的合作为前提，在同一级别的员工之间展开的竞争，是员工个体工作效率进而成为整个公寓团队管理水平和服务水平不断得以提升的根本保障，而为了促进竞争，严格的监察制度和公正的奖惩制度是必要的。公寓中心的人力监察部就是这样一个实施监查、考核的部门，监察部每天对各个公寓的工作状况进行业绩考核，评价到公寓，月累计成公寓及部门的绩效成绩；由每一级主管负责对下属员工的工作状况进行评价指导，具体评价到个人，月累计成个人的业绩。这种监查制度的存在保证了日常工作的高标准、高质量运行，同时为各部门、各公寓及每个员工创造了一个公平竞争的平台；日常工作的绩效考核实行的是扣分的方式，为了更有效的调动员工的工作积极性公寓中心还完善了奖励机制，提出了加分奖励制度，即每月对各部门创意性的工作和表现突出的个人给予部门业绩加分和个人表彰奖励。有了这样的考核制度，就可以促进各部门之间开展积极的竞争，优秀的部门或个人将会作为楷模在公寓范围内进行表彰宣传，并促进其他部门的工作，从而实现良性循环。公寓中心各部门之间、各公寓之间、公寓员工之间在日常的工作中也是合作与竞争并存。公寓中心的每一项工作任务都需要各部门之间的精诚合作、默契配合才能顺利完成，如送旧迎新、如学生校区间的调迁等，每一项工作任务，分解到各公寓直至个人，都需要公寓之间、员工之间密切配合，通过合理的分工合作，完成每一项工作。在完成任务的同时，各部门特别是各管理部、各公寓之间又是竞争的关系，在完成同样的工作任务时，由于工作性质相同，工作标准一致，领导层很容易对各部门的工作进行评价和比较，所以各个部门都争取把工作做最到最好，这使得部门之间、个人之间的合作与竞争无时不在，并不断促进公寓中心的完善和进步。　

 

　　　　　　　　　　　四　家文化：我们的核心理念和奋斗目标

　　　　　              

（一）服务文化：来自第一线员工的努力

 

公寓管理中心最终的服务对象是广大同学，因而基层的管理人员与服务对象的互动是至关重要的，从我们的标识上就可以发现这一片苦心，她是由三种颜色组成，绿、蓝、白。绿色象征着生命，象征着公寓管理事业生机勃勃，四季常青；绿色又像是一片树叶，公寓的每一位员工都是一片树叶，所有的员工团结起来就是一棵大树，一棵为学子们遮荫蔽雨的大树，同时绿色也代表着公寓的“绿色服务”：即学生第一、真诚服务、人性化服务、生态环保、关爱生命。房子是由哈尔滨工业大学的缩写HIT组成，颜色是纯白。白色象征着公寓人的纯朴本质。整个标志的形状是不断向上的，一飞冲天式，象征着公寓人不断拼搏向上的精神，也预示着公寓管理事业的进步和发展。蓝色象征胸怀广阔的大海，象征着科技。这个标识集中体现了公寓文化的内涵。

在公寓里员工的言行直接影响着公寓目标的实现、公寓满意度的提升，他们通过在各自岗位上职责的履行，传递了公寓的服务理念。例如自从哈工大学生公寓管理中心向全体员工发出了“亲情服务、特色服务、超值服务”的号召后，公寓里就不断的涌现出许许多多闪光的事迹。天气渐凉，公寓的门把手上是员工们巧手编织的把套。熬红了眼睛的员工们为学生赶制了一个个椅垫，学生的衣服坏了，公寓的员工成了衣服的维修工，回来晚了，是保安师傅关心的问候，病了，有公寓的阿姨们像妈妈一样的送医买药。有一位同学行动不便，楼长找来工程部的师傅用旧椅子改装了简易座便。员工们温暖的目光，话语和亲切的行动，让北方冰城寒冷的冬季有了浓浓的暖意。一点一滴是情，一针一线是爱，是员工们的爱心让公寓里每一个人温暖，是员工们的奉献让平凡的工作闪光。

“优质服务技巧是后天培养的，而不是天生的。”为了更好的为家人服务，为了能给同学们提供舒适的生活环境，为了让这些祖国的栋梁们健康的成长，哈工大学生公寓工作人员苦练业务本领，加强自身素质的提高，不断学习，不断进步。“因为他们坚信一分的实践胜过百分的理论”所以他们有了自己每年一次的“岗位练兵”，练就一流的业务本领、争做一流的管理人才、凝聚一流的团队精神、实现一流的服务水平。

服务无小事，在公寓这个温暖的家里，哈工大学生公寓还特别关注那些心里有问题，情绪波动大的学生，公寓的楼长主动找他们谈心，帮助他们分担解忧。正是这些一点一滴的小事在默默地感动着同学们，在无声的教育着同学们，也许我们的员工不会高谈阔论，没有令人羡慕的高学历，但是从他们身上，同学们学会了敬业，懂得了爱，理解了责任的意义。

 

 

（二）充分的沟通：丰富多彩的文体活动和爱心捐赠活动

　　

　　 家文化的另一个重要内涵就是公寓与同学们间的充分沟通。公寓员工通过营造公寓文化氛围，活跃广大学生的文化生活，陶冶大学生文化情操来实现和谐家园的创建。所以哈工大学生公寓开展了每年一届的公寓文化节，在文化界期间，每个人在自己的舞台上实现自身的价值，员工们更加热爱自己的岗位，学生们更加了解自己生活的家及为自己服务的阿姨们，通过共同参与一系列的活动，他们实现了学生和员工的融合。例如：今年文化节的主题是弘德、博爱、公寓风采，共分照耀在我身边的光芒——宣传倡导篇、秋之韵——文体活动篇、爱我家园——风采展示篇三个板块，通过“身边的榜样”演讲赛、“公寓故事”征文、公寓公益广告创意大赛、“向马祖光学习做合格的哈工大人”倡议签名活动、“兄弟杯”趣味篮球赛、“大力神杯”拔河比赛、公寓书画比赛、棋类锦标赛、“公寓杯”辩论赛等活动，哈工大学生公寓让广大学生深刻地认识到公寓是学生的家，公寓文化是学生的文化，学生们团结在员工的周围，共同展示文明、健康、蓬勃向上的精神风貌,共同建设温暖的家。

为了提倡同学们互助互爱的精神品质，哈工大学生公寓每年在毕业生离校期间都向同学们发出爱心捐赠的倡议，毕业生同学们出于对母校的热爱，出于对学弟学妹的关怀，每年都会捐赠许多衣物！学生公寓管理中心把这些捐赠的衣物洗涤干净，在公寓内设立专门的房间作为物品展示处，请有需要的同学们进行自由挑选，除了每年定期的捐赠外，他们还建立了爱心超市，作为一个长期的捐赠场所。爱心超市承载的不只是你捐我领这样一个传递的过程，她诠释和传承的是学生公寓管理中心“让爱驻我家”的精神火炬，还有永不熄灭的对弱势群体的关注、对善行善举的宣扬！人生的路途上总有阴天，希望这一点点爱心的扶助，可以给受捐者的人生旅程燃起一点点光，一点点亮。也希望受到资助的同学可以把这一份爱心，在今后的生活旅途中永远传递下去……

公寓中心就是这样通过一系列文化活动的设计和无私的关爱来改变寝室同学之间的行为模式，即通过造就整洁清新的环境和宽容和谐的人文关怀造来重塑关怀、体谅、爱家等等情感。

 

（三）自我管理：寓管会和见习楼长制度

 

　　让学生参与管理，使得公寓的服务对象从被服务的角色变成服务者，参与公寓的管理与决策，了解公寓的工作，可是使他们充分理解为自己服务的工作人员，同时可以充分调动同学们爱家、管家的潜在欲望，打破服务人员和被服务人员之间的界限，最终实现公寓整体团队和同学之间的有效沟通和良性互动。

　　建设公寓文化的主力军是学生，大学生们既是这一独特文化的创造者、传播者，更是受益者。所以哈工大成立了公寓学生管理委员会（简称寓管会），它以自我管理、自我教育、自我完善为宗旨，以完善学生公寓管理机制，为广大同学创造一个良好的学习和生活环境为目的，以协助公寓中心管理为己任，是广大同学和学生公寓管理中心联系交流的纽带。学管会的同学们以公寓为家，倡导良好的生活习惯，自娱自乐，丰富业余生活，是公寓不可或缺的助手和伙伴。他们倡导绿色寝室、配合公寓开展各种文化活动等。寓管会是学生公寓文化建设不可或缺的一部分。　

同时哈工大学生公寓积极地与团委合作开展见习楼长活动，把公寓作为大学生的实习基地，让同学们在这里得到职业锻炼的同时也了解公寓的工作，公寓成了大学生行为养成教育的培训基地，成为就业前职业培训的课堂。目前为止，“见习楼长”志愿服务活动已经开展了三期，共有112名学生成功地完成了角色转换。“见习楼长”志愿服务活动让学生以志愿服务的形式参与到公寓的服务工作中去，感受工作的趣味，体验服务的乐趣，有助于学生形成正确的价值观、人生观，克服浮躁的心理；另一方面，此活动以职前教育为目的，使学生在走向工作岗位之前提前感受职业人的角色，从而正确认识择业就业问题。由此可见，“见习楼长”志愿服务活动在学生的健康发展中也有着重要的作用。“见习楼长”志愿服务活动架起了公寓和学生之间的桥梁。使学生了解公寓工作，为公寓建设献计献策，为公寓建设注入了一股新鲜的活力，这样不仅有利于公寓和学生之间的互相了解沟通，更有利于公寓能够不断适应时代需求获得健康有效的发展。

 

（四）开放式的管理：院系共建

 

由于大学生在公寓内生活的时间越来越长，公寓内的氛围如何,对大学生的成长将产生很大的影响。全面提高大学生的思想政治素质，既是高校人才培养中的题中之义，也是时代发展的要求。学生们在公寓里应该享受到无微不至的人文关怀，而在原系里应该得到来自于辅导老师学识和人格的熏陶，院系共建正是以此为背景，将同为同学服务的两股力量：公寓和院系，联系到一起，共同关注学生的思想和成长。于是哈工大公寓就和各院系签定了共建协议，公寓提供辅导员工作室，为辅导员与学生之间的联系与沟通创造条件，方便辅导员对学生进行思想政治教育工作等。公寓工作人员在公寓内设立文化墙，为院系提供宣传阵地，建立党员公示栏，与各院系党支部、团支部共建，发挥学生公寓中党员和积极分子的作用，公寓工作人员为院系提供各种数据，以利于院系了解学生的情况（如用电脑的情况、同学的业余生活情况、上课逃课情况、夜晚不归情况及各院系想了解、公寓可以调查的情况）方便院系工作。院系共建是个“三赢”的方案，无论学校、院系还是公寓都是培养全方位人才的胜利者。目前学生公寓已和所有学员进行了多次会谈，达成了不同程度的协议，建立了共建工作室、定期沟通制度，特殊学生关注方案、应急事件解决预案、共同开设勤工助学岗位等，多次及时的制止了恶性事件的发生，让众多同学受益。事实证明，院系共建是成功的。

 

　　　　　　　　　        五　无声的教育   环境文化

 

人是环境和制度的产物。环境对人的性格和素质的影响是巨大的。公寓对这一点的认识是深刻的。公寓中心除了保证将健康的信息及时全面地传达给同学，更通过各种努力造就了温馨和谐的家的感觉。公寓中心非常重视对同学的宣传工作，在各公寓的大厅，除了每日更新的新闻、天气等各类咨讯外，还设有宣传板，每月设定统一的宣传主题，如关爱健康等，旨在倡导积极、健康的生活理念，同时还会定期对同学进行安全防火、节能环保等宣传教育。爱心随处体现，教育无处不在。无论是服务台方便服务箱内的五金工具盒针线包，还是随处可见的温情提示；无论是甩干桶上的“自觉投币、净化心灵”，还是公益用伞上的“寓伞于情，关爱无语”；无论是迎新生时细致入微的引导、讲解，还是“文明离校，爱心送别”时的依依不舍。还有印在可回收垃圾桶上的标识，无不在渗透着一种思想，一种亲情。

 

六  从服务文化，到管理文化，再到家文化：来自于一名员工的印证

 

孟丽娟是公寓中心的一名员工，从普通的楼长开始做起，直到主任助理，直到负责二校区所有公寓的管理，我们可以从她身上看到公寓文化的互动。她于1999年7月来到公寓担任楼长一职，在她任楼长得3年中，不断学习公寓管理知识，感受公寓文化，秉承公寓的理念，坚持学生第一、服务第一，与公寓的学生们产生了深厚的感情，她把对学生的爱融入服务中，对待学生就像对待自己的孩子一样，她要求员工们要爱护这些远离亲人的孩子们，对他们要有耐心，要循循善诱，在她的带领下，员工们对学生开展亲情服务，那些调皮捣蛋的学生也因为感动服务员阿姨们的诚心关怀，而变得懂事多了，他们懂得尊重员工的劳动成果，懂得爱护公共环境，因为同学们已经把公寓当作了自己的家，把员工们当作了自己的亲人，当学生要离开这个公寓时竟禁不住搂住孟楼长抱头痛哭。03年2月由于工作的突出表现，她荣任部长一职，在部长的岗位上，她把自己所理解和掌握的管理和服务知识应用于工作，并得到了领导的肯定，于是亲情服务在公寓中心各部门开始推广，并形成了今天的公寓特色工作。在工作中，在与同学们的接触中她发现每到毕业时，好多毕业生带不走的衣物、书籍要么低价出售、要么抛弃，而好多衣物、书籍都保存得很完好，这些东西完全可以让下一届的学弟学妹们二次利用，如果由公寓组织同学们把不需要的物品捐赠出来，再由公寓负责将它们转送给需要的同学们，既传递了同学之间关爱，也大大提高这些物品利用率，特别是对于有些家庭条件不是很好的同学来说更是雪中送炭，于是她提出了自己的想法，公寓中心主任办公会马上开始进行调研、讨论，最后提出了今天我们看到的爱心捐赠、爱心超市这个充满爱心、亲情、深受广大学子欢迎的活动项目。

当有新员工入职时，孟部长会详细的向她介绍公寓概况，安排老员工带着新员工实习，了解其家庭情况及存在的问题，努力帮助其解决并鼓励其好好工作，让其充分感受到公寓家的氛围，这些细节将会使新员工对公寓产生深厚的感情和依恋，并会积极的努力工作和帮助其他新员工，让他们向自己一样快速融入这个集体。孟丽娟同志，通过多年工作的积累和总结，对管理体制有深刻的体会，对公寓工作有着独到的见解，她见到新入职的员工进入角色慢，对工作技能、技巧掌握不好，为了使其尽快进入角色，她配合人力部对队员工进行寝室督导等各类培训，把自己的心得倾囊相授，帮助员工快速熟悉工作，掌握工作要领，成为合格的公寓员工。

孟丽娟的事例生动的反应出了我们在前文中所阐述的文化的动态衍生机制：首先，在公寓章程的规定下，孟丽娟将其原有的细心、坚韧和克己奉公的优良品质通过努力转化为公寓管理效率的提升和公寓家文化的丰富。进一步的，通过对新员工的培训，孟丽娟将个人多年总结的管理经验有效而快捷的传授给了新的员工，他个人由楼长升任部长的经历在彰示公寓公正的赏罚机制的同时也对公寓其他员工的工作积极性产生了足够的激励。最后，管理层将孟丽娟在实践中总结的经验和管理模式上升为正式的制度并在整个公寓范围内推广，管理团队的整体素质得以提升。

 

总结：我们认为，公寓文化的核心的是家文化。管理文化是家文化的支撑和根基，是隐藏在家文化背后的制度因素和效率源泉；优质服务、公寓和同学之间的有效沟通、自我管理和院系共建是家文化的基本内容，也是创建家文化的基本途径。家文化是复合的文化整体，涵盖了整洁的硬环境和和谐温馨的人文关怀，是一个伴随着管理效率和员工素质不断提升的长期建设的过程，需要全体员工长期不懈的努力。

参考文献：

1、  《对学生公寓管理的设想》---杨国敏《远诚高等专科学校学报》1999年4月 第2期

2、  《加强公寓管理  优化育人环境》  雷卫国  《西航教育》 1997年第2期

3、  《高校公寓文化建设刍议》   姬晨  《渭南师专学报》  1998年第三期