铸就物业管理金牌

 

华中科技大学后勤集团物业管理总公司

孙瑞媚 李跃华

                                         

一个品牌可以带动一方市场，而物业管理品牌的塑造，必须以管理规模的扩大和服务品质的提升为保证。今天，物业管理正面临着更为严峻的市场化竞争，如何提升服务质量和服务水平，扩大企业品牌以及市场的认可度，将是物业管理企业实现可持续发展的重要关键。自2005年6月接管喻园教师住宅小区以来，小区物业管理部在以季玉明总经理为核心的领导班子带领下，在一批学历高、有理论、能拼搏、管理能力强的管理干部的共同努力下，全面提升总公司的科学管理和服务水平，积极展开创品牌工程的企业战略，真正使学校和师生员工成为最大的受益者。

周密策划  精心准备

喻园小区总占地面积约200亩，由4栋高层住宅楼、24栋小高层住宅楼、5栋多层住宅楼、7栋别墅组成，总建筑面积约30万平方米，总居住户数1752户，总居住人口约为6000人，电梯66部，小区内还建有会所、超市、中心花园、商铺等并内设红外线监控系统，是一个集吃、穿、住、玩为一体的全新智能化住宅。

面对喻园小区住宅的复杂性和居住人员的特殊性，总公司予以了高度重视，在季玉明总经理的直接关心和祝汉生副总经理的直接领导下，小区物业管理部成立了喻园小区工作小组，多次组织会议研究，对入住、装修、保安、维修、值班、保洁、监控等工作进行详细部署，把每项工作的责任落实到人。特别是为保证喻园1700多户业主的顺利入住和装修，并使之满意，对可能出现的问题事先预测，及时采取应对措施，制定一系列的工作流程。同时为了充分维护业主的利益与业主委员会共召开8次会议，对《业主手册》、《喻园小区装修管理规定》、《喻园小区业主公约》、《业主入住验收表》等做了十余次的修改。

为保证业主的顺利入住，提前做到相关人员到位，小区全体员工放弃休息、加班加点，全力以赴地做好业主入住的准备工作，从业主钥匙的分类、业主资料的装袋到物业接管验收工作均有条不紊地进行着……特别是为保证业主房屋质量，严格按照验收工作要求组织专人进行验房，对公共设施设备、室内室外的门窗、墙体、地漏等情况进行了全面检查，对发现的问题及时反馈给开发商，督促工程队及时进行返修，将业主因工程质量问题与开发商产生纠纷与投诉降到最低限度。在业主入住前，在各主入口处分别张贴了“入住流程图”，清晰地标明入住的每一步骤，使业主一目了然。

一个成功的企业，必然拥有一支高素质的员工队伍，在6月接管喻园小区物业管理以来，通过优质服务培训，树立“业主至上、胜似亲人”的服务宗旨，强化服务意识，提高服务技能，对新招聘的主管进行培训，熟知办理入伙相关手续，指定一个主管负责小区的各种投诉、纠纷。

人性管理  用心服务

由于喻园小区是分批分次接管，针对喻园小区出现的新情况，新问题，小区物业管理部及时修改和完善各种规章制度，推行人性化管理，做到用心服务。

尽管酷暑难耐，小区物业管理部采取现场办公的方式，将办公室设在楼栋架空层底下，以便及时为业主排忧解难，处理各种问题。在业主入住期间，实行流水化作业，简化了各种办证手续，业主只需出拿出房产证明，签订办理入伙相关手续，就能直接领取钥匙，业主签订办理入伙相关手续，到领取钥匙只需5分钟，在提高工作效率的同时，大大方便了业主。

小区物业管理部想业主之所想，急业主之所急。对于开发建筑单位遗留的工程问题，只要业主反映，便积极与开发商项目部取得联系，并且督促其尽快解决。由于有些质量问题开发商不能马上解决，有些业主气上心头，将所有的怨气发泄到员工们身上，但是小区物业管理部的员工们仍然笑脸相迎，耐心解释，积极解决，直到业主满意。往往最后业主主动向员工道歉，有的业主甚至坐着等一上午，请员工吃饭，以表谦意，饭员工当然不会吃，但业主最后的理解使员工由衷地感到欣慰。“您们发脾气不要紧，只要您们发脾气后心里好受些，您们只管发。”这是小区物业管理部员工对每位业主心情发自内心的理解。

6月28日，天气闷热，现场有一位业主老师突然两手发抖，面色苍白，巡视保安和夏明强、蔡德胜同志急忙搬来躺椅让他躺在椅子上，并买了水，随后，联系上老师的家人，等老师的老伴赶到时，老师已经好转了……

祝汉生副总经理不顾患病的身体为了小区他早出晚归，为协调各方关系他跑上跑下，人累瘦了，跑黑了；他以自己的实际行动勉励着每一名员工，用自己的累与苦，换得业主的满意和开心，不求回报，只求业主住得舒心。

严防死守  确保平安

喻园小区的接管难度超过了我们的预测，喻园小区目前没有围墙，也没有任何技术防范设施，并且紧靠马路，硬件设施可以说是一片空白，小区内人员情况十分复杂，装修施工人员以及各种商业人员还有各种建设施工人员不仅多，而且流动性大，安全防范工作的难度可想而知。面对困难，小区工作人员没有任何埋怨，而是积极想办法，加强管理，技术防范设施没有，就依靠人的防范，严防死守。将整个小区划分为四个巡逻区域，每个区域安排专人24小时蹲点或巡视，晚上更是每隔半小时进行一次全面巡查。由于保安人员较少，部门于是将电梯管理员暂时也安排到小区进行治安巡逻，并且实行三班四倒的超负荷运作模式，将安全责任落实到人。在巡逻人员配置上，每天晚上的巡逻人员多达20人，并且每天晚上都有1名管理人员值班，确保检查巡逻质量。为确保安全工作落到实处，上至公司老总、部门经理下至部门主管、办事员每天会对值班情况进行检查。同时成立了义务消防队，并于7月2日组织对员工进行了一次消防培训。

由于喻园小区的道路还没有修好，没有树，也没有草，晴天是泥沙满天，雨天就是黄泥没脚，晚上是蚊叮虫咬，奇热难耐，奇痒难忍,而值班的队员们都坚守在各自的工作岗位上，恪尽职守，任劳任怨；保安队长叶煜同志为了确保小区的安全，坚守在工作岗位，每天晚上2点钟以后才回家，1岁半的女儿已经快认不出爸爸了；而经理、主管们将刚放暑假的孩子交给自己的父母，一心扑到小区的工作中。

“安全第一”这四个字的含金量，小区的全体员工真是深有体会，“流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队”严格的管理铸就了一批思想统一、纪律严明、不惧困难的物业员工。员工们的辛劳换来了小区良好的治安秩序，有效地预防了安全事故的发生，保证了业主的人身和财产安全，为开发商和业主减少了不少经济损失，得到了业主、开发商、项目部负责人的高度评价。

合理规划  提升效益

对于小区内的各种商业门面，试行租赁经营，承租方向出租方交纳租金，并依照合同规定实行自主经营的方式，在保证质量价格的基础上，物业实现资产的增值。小区物业管理部从业主的实际需要出发，合理控制各商家的进出，并且对进场的门面进行审查、登记等，使其统一规范，从而使得小区内的商业活动有条不紊地进行，为业主提供了便利。

喻园小区的物业管理正在逐步走向科学化、规范化、人性化，取得了一定的社会效益和经济效益，但是喻园小区全体员工并没有沾沾自喜，因为大家都清楚地认识到接下来的工作将更为艰苦。不过大家相信，只要全体员工紧密团结、互相协助、吃苦耐劳，一定能够高质量地完成总公司给确定的工作目标，铸就华科大后勤物业管理的金牌，将喻园小区建设成为全国高校优秀模范教师住宅小区。