“抓住机遇 迎接挑战 共同推进物业管理行业

的持续健康发展”  
建设部总经济师中国物业管理协会会长  谢家瑾

各位领导、各位理事、各位代表：

　　6 年前，我们在这里成立了中国物业管理协会。 6 年来，物业管理走过了不平凡的发展道路。今天，我们欢聚一堂，隆重召开第二次会员大会，共商行业发展大计。下面我就协会的工作及对行业发展的思考向大会做一个汇报，请予审议。

　　一、协会第一届理事会工作的回顾

　　中国物业管理协会成立以来，在建设部党组、部领导和有关主管部门的领导和支持下，始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真树立和落实科学发展观，充分发挥协会在政府和企业之间的桥梁和纽带作用，积极协助政府加强行业管理和行业自律，热忱为广大会员单位和全行业服务，圆满地完成了既定的工作目标和任务。

　　（一）参与立法和普法工作，营造有利于行业发展的法律环境

　　协会自成立以来，积极参与了《物业管理条例》（以下简称《条例》）的起草和论证工作，多次组织企业经理、业主代表、法律顾问和专家学者就《条例》的立法原则和主要制度等问题进行讨论座谈，同时通过《中国物业管理》杂志汇总各界、各方对《条例》（征求意见稿）的意见和建议，及时反馈给政府相关部门。《条例》制发后，协会参与了《物业管理企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行规定》、《业主大会规程》、《物业服务收费管理办法》、《前期物业服务合同（示范文本）》和《业主临时公约（示范文本）》等一系列配套文件的调研、起草和论证工作，并于 2004 年制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，督促企业规范收费行为，并使物业管理质价相符的理念具体化，引导业主正确评判物业服务质量。此外，协会还应成都等地政府主管部门的邀请，参加地方物业管理法规政策的论证，提供有利于行业发展的建设性意见。

　　在普法工作方面，协会一直将《条例》及其配套文件的普及、宣传和贯彻作为重点工作。《条例》一出台，协会立即召开贯彻实施《条例》座谈会，下发《关于学习、宣传和贯彻〈物业管理条例〉，促进物业管理行业健康发展的通知》，对全行业贯彻实施《条例》进行全面动员和部署，协会培训中心先后举办了 10 多期《条例》专题培训班。协会出资 20 万元编印了《学习贯彻〈物业管理条例〉文件汇编》，刻录了《学习、宣传、贯彻〈物业管理条例〉专辑》光盘，购买了《物业管理条例释义》，全部免费下发给会员单位。《条例》颁布 1 周年时，协会组织开展了贯彻实施《条例》经验交流活动，利用各种媒体广泛宣传《条例》对规范发展物业管理所起的作用。为使《条例》有关前期物业管理的规定得以落实，协会还与中国房地产业协会开发专业委员会联合举办了部分开发企业负责人参加的专题研讨会。 2005 年 7 月，协会在烟台市召开“贯彻实施《条例》工作交流会”，就各地两年多来贯彻《条例》的经验和做法进行交流和总结，取得了良好的效果。

　　（二）开展理论和实践研究活动 , 探讨解决行业发展中问题的途径

　　协会自成立之始，紧紧围绕物业管理发展中遇到的热点和难点问题，坚持开展理论与实践研究活动。 2001 年，协会针对行业发展中遇到的矛盾和问题选列了 15 个专题，广泛发动会员单位及非会员单位组织力量进行调查研究，全年共收到论文 300 余篇，协会组织评选出获奖论文 60 篇，其中的许多观点和思路对此间的物业管理立法工作起到了推动作用。

　　2001 年，协会分别举办了 6 大片区的物业管理发展理论研讨会，并于 11 月在杭州举办了“中国物业管理发展论坛”，与会总人数达 1200 多人，建设部刘志峰副部长到会作了《认清形势，抓住机遇，努力开创物业管理规范发展新局面》的重要讲话。协会还将 280 多篇物业管理论文和 90 多篇白蚁防治论文全部刻成光盘，并编印了中国物业管理发展论坛优秀论文集，发给与会全体代表。此外，协会还先后在温州举办“民营物业管理企业发展研讨会”、在哈尔滨举办了“物业管理企业改革与发展研讨会”、在乌鲁木齐举办“西部地区物业管理发展及与相关行业关系研讨会”，推动了企业改革的深化和工作的创新。

　　结合《条例》实施 1 周年纪念活动，协会通过举办杂志专栏、专刊、专题研讨会、专题论文、拍摄专题片等一系列活动，全年共征集论文近 300 余篇，从中选出 120 篇制作了《 2004 年中国物业管理发展研究论文集》光盘，下发全体会员。结合《条例》实施 2 周年纪念，协会于 2005 年 11 月下旬在深圳成功举办了以“诚信、规范、和谐、发展”为主题的第二届中国物业管理发展论坛，全国各地方协会、物业管理企业共 600 余名代表参加了这次活动，刘志峰副部长发表了重要讲话，一批有深度、有前瞻性的研究论文在论坛上发表。会后协会制作了第二届中国物业管理发展论坛论文集光盘，发给全体会员单位。

　　针对全国物业管理行业诉讼案件增多而法律咨询力量较弱的问题，协会成立了非常设机构——法律咨询组，给会员单位提供法律援助。 2005 年协会召开了地方政府主管部门、司法机关、业主、物业管理企业代表及法律工作者参加的“物业管理服务纠纷法律适用研讨会”，围绕现阶段物业服务纠纷的主要类型和成因，物业管理企业在经营服务过程中面临的主要风险以及如何运用法律手段维护自身合法权益等问题进行了深入探讨。会后，编印了《物业管理法律适用论文及案例选编》，下发全体会员单位，受到大家的欢迎。

　　（三）进行多形式的宣传和文化建设，增强行业的影响力和凝聚力

　　协会主办的《中国物业管理》杂志于 2001 年第三季度正式创刊以来，一直坚持向会员单位赠阅，发挥了行业宣传窗口和沟通渠道的作用。自 2005 年起，杂志由原来的双月刊改为月刊，目前发行量已超过 1 万份。

　　为加快网络技术在行业宣传和信息传递上的运用，协会在 2001 年及时开通了“中国物业管理协会网”，使社会各界尤其是物业管理企业能在第一时间了解和掌握全国物业管理行业的最新动态，以及各地项目招投标信息。 2005 年，协会又组织专业人员对“中国物业管理协会网”进行了全面改版升级，采用了全新的页面风格，调整了栏目设置，扩充了信息内容和信息量，使信息浏览更方便、快捷，成为全行业共同关注的信息通道。

　　为了营造有利于物业管理健康有序发展的外部环境，协会在 2004 年组织拍摄了题为《共建美好家园》的专题片，以光盘形式免费下发各会员单位。协会还支持《住宅与房地产》杂志社等有关单位，拍摄制作完成了大型物业管理电视情景剧式教学系列片《物业管理是怎样炼成的》。 2004 年底，协会组织参加了民政部等部门联合举办的“全国行业协会成就汇报展”，达到了“宣传行业、宣传协会”的目的。为了展示和推广行业文化建设的新成果，协会于 2005 年 11 月下旬在深圳成功举办了全国物业管理行业首届文艺调演活动，各地方协会和广大会员单位共选送优秀节目 150 余个，节目题材贴近实际、丰富多彩、具有鲜明的行业特色，得到各方面好评。会后协会制作了调演节目的录象光盘，下发全体会员单位。

　　（四）组织各种形式的学习考察活动，促进行业的国内外交流

　　为促进地区与地区、企业与企业之间的交流与合作， 2001 年协会先后组织并委托副会长和常务理事单位牵头，精心组织承办了中南、华东、华北、东北、华南、西北 6 大地区工作交流活动，参加总人数达 1650 多人。另外，协会先后组织了对广州、珠海、深圳 3 市和昆明等地的物业管理学习考察活动。为建立并加强与各地方协会的联系， 2004 年协会牵头在重庆市召开了“物业管理行业协会工作座谈会”，全国各地有 50 多家地方协会的主要负责人参加了座谈会，交流办会经验。几年来，协会秘书处积极为会员单位及企业之间的学习交流牵线搭桥，通过多种形式安排和接待了 100 多批次、 2000 多人次的跨地区行业交流活动。

　　协会充分发挥民间组织的优势，开展与国外及港澳台地区同行的交流活动，推动我国物业管理行业与国际接轨。 5 年中，协会先后接待韩国、英国、美国等国外同行业组织的来访，建立了与部分国家行业协会的联系。另外，协会还接待了台湾、香港、澳门等地区的同行业组团来访，吸收了澳门物业管理商会为协会团体会员。自 2004 年起，协会先后组团赴德国、英国、美国、加拿大等国家考察物业管理法律体系及运作模式、物业管理制度、行业自律管理以及住宅小区和高层楼宇管理情况，并认真完成专题考察报告，作为学习借鉴之依据。

　　（五）协助政府履行行政职能，推进行业自律和诚信建设

　　受建设部委托，在部住宅与房地产业司的指导下，协会承担了一级企业申报的初审工作，建立了专家评委库。每次评审，均采取抽选与回避相结合的方式确定评审专家，对企业申报材料中的各项指标依据逐一进行审核，提出初审意见报住宅与房地产业司审定。 5 年来先后组织了 9 次评审，其中 299 家企业取得了建设部颁发的一级物业管理企业资质证书。

　　按照部、司统一部署，每年 10 月份起组织由副会长、副秘书长等协会有关负责人带队的专家考评组，对全国按年度申报的物业管理示范项目进行考评验收， 5 年中共有 788 个项目被评定为全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）。

　　按照建设部的统一要求，建立了全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统。协会秘书处专门成立了企业信用档案办公室，与部信息中心联合开发了物业管理企业信用档案专用软件，分期分批召开全国一级企业信用档案工作座谈会和举办企业信用档案信息管理员业务培训班。在调查研究的基础上， 2004 年完成了“物业管理企业信用档案系统”软件的升级工作。为提升企业信用档案工作水平，协会 2005 年 9 月份在呼和浩特市召开了全国一级资质物业管理企业信用档案工作交流会，会上向全国物业管理行业发出了“诚信自律，为构建和谐社会作贡献”的倡议书。

　　（六）组织开展行业培训和教材编写，提高从业人员的职业素质

　　协会始终把行业培训和继续教育作为一项重要工作来抓，培训中心成立以来，坚持“开拓创新、严谨求实”的办学宗旨，采用“定点办班”和“送教上门”等方式，顺利完成了各年度的培训任务。 5 年来共举办物业管理企业经理、物业管理法规、物业管理实务操作等各类培训班 229 期，培训学员 28400 多人次。

　　为了使《条例》确立的物业管理专业人员职业资格制度及时得到贯彻执行，两年来，协会积极参与物业管理师制度的设计，并按照建设部的分工，认真组织了物业管理师考试参考教材的编写工作，在有关部门的组织下，开展了考试大纲的编写、建立考试命题专家库和试题库的工作。目前已基本完成《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》、《物业经营管理》等 4 本参考教材的编写，以及考试大纲的起草工作，将于近期正式定稿出版。其他有关贯彻实施物业管理师制度的准备工作，正在按建设部统一部署要求抓紧落实。

　　（七）改进专业委员会工作，发挥专业委员会作用

　　6 年时间里，白蚁防治专业委员会挖掘和利用专业委员会的科技资源优势，积极推进白蚁防治工作整体发展，现已完成全国白蚁防治行业基本情况调查，初步掌握了全国白蚁防治行业的基本信息和基础数据，建立了全国白蚁预防药剂野外实验定点观察网。为进一步提高白蚁防治行业从业人员的整体素质，在青岛成功举办了第一期全国白蚁防治单位负责人继续教育培训班，来自全国 171 个白蚁防治单位的 233 名学员通过培训考核，取得了继续教育证书。白蚁防治专业委员会还与华中农业大学共同开办了白蚁防治学历教育大专班，成功举办了“心居康·白蚁族群灭治系统国际技术交流研讨会”，与中国民族建筑研究会共同举办“传统建筑与白蚁防治研讨会”，与香港杀虫业协会共同成功举办“中国白蚁防治研讨会”。专委会还征集白蚁防治新产品、新技术方面的研究论文 90 余篇，许多论文提出的观点对进一步推动白蚁防治工作具有重要的指导作用。

　　房屋安全鉴定委员会积极发挥行业组织的纽带作用和技术资源优势，建立了房屋安全鉴定技术专家库，举办了“司法鉴定”、“抗震鉴定”两期专业技术培训班。还积极协助政府主管部门做好《城市危险房屋管理规定》（建设部 129 号令）的贯彻实施工作，开展“全国房屋安全管理和鉴定现状、房屋安全鉴定机构及从业人员职能职责”的调查研究工作，提交《全国房屋安全和鉴定现状的调查报告》，选派专业技术骨干参与全国性危旧房安全大检查工作。专委会通过组织各地房屋安全鉴定机构开展争创“心系安全、高效服务”的服务品牌活动，有效提高了房屋安全鉴定机构的办事效率和社会声誉。

　　（八）贯彻廉洁高效的办会宗旨，加强协会自身建设

　　协会秘书处始终按照新协会、新机制、新形象的要求开展工作，先后建立和完善了《工作人员聘用制度》等 9 项管理制度，编印了《中国物业管理协会内部管理制度汇编》，使得秘书处工作逐步规范化、制度化。为提高工作效率和服务水平，协会建立了比较完整的会员单位资料库，研发了信息管理系统，初步实现了信息化和动态化管理，建立了手机短信平台，为会员免费开通短信服务，同时还配置了相应的办公设备，改善了办公环境和办公条件。

　　先进性教育活动期间，在部先进性教育活动领导小组和社团一党委的领导下，协会扎实有序地开展了学习动员、分析评议、整改提高三个阶段的工作，较好的完成了先进性教育活动的各项任务。在加强自身建设的同时，协会积极发展会员，扩大会员覆盖面，按照章程规定的入会条件和程序，秘书处积极开展吸收新会员的工作。 6 年来，共发展新会员 560 家（不含分支机构的会员），目前协会会员已覆盖了除台湾以外所有的省、市、自治区。

　　上述工作成绩的取得和工作目标的实现，离不开全体会员的共同努力。没有大家的主动参与和配合支持，协会的生命力如同无源之水、无本之木，这是我们回顾协会 6 年工作的深切体会，也是协会今后开展工作必须把握的根本。请允许我借此机会向到会的代表并通过你们向协会全体会员表示真挚的感谢和崇高的敬意。

　　二、正确把握行业发展方向，共同推进物业管理的持续健康发展

　　（一）行业的发展与进步

　　随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了一系列可喜的成绩，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

　　1. 行业规模不断壮大。 据不完全统计，截止 2005 年底，全国实行物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50% ，北京等较发达城市的覆盖率达 70% ，深圳、上海已达 90% 以上。上述 3 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2% 左右。全国物业管理企业已超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人。

　　2. 管理领域继续拓展。 20 多年来，物业管理服务领域由小到大，不断拓展。从外销商品房到内销商品房，从普通商品房到房改房和老旧小区，从住宅物业到办公、工业、医院、大学和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务。如今，物业管理已经拓展到不动产管理的所有领域。

　　3. 服务品质逐步提升。 伴随着业主对物业服务需求的增长，以及物业管理市场竞争的展开，我国物业服务品质近些年得以快速提升，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从单一的物业服务到多元的资产管理，从“以企业为中心”到“以客户为中心”，从程序控制到流程再造，从客户管理到客户满意，物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变。

　　4. 竞争机制逐渐形成。 《条例》实施以来，物业管理招投标项目的数量显著增加，并从居住物业为主，推广到其他各类物业；招标主体从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；许多中小城市也开始了物业管理招投标的尝试。随着“谁开发、谁管理”垄断模式的打破和分业经营的推行，公平、公开、公正的市场竞争机制在逐步形成。此间，国有企业的改制工作也在抓紧推进，民营物业管理企业异军突起，对行业服务理念的树立，竞争意识的增强，职业经理人队伍的进一步形成，都产生了积极的作用。

　　5. 法治环境得到优化。 在立法层面上，《条例》是物业管理法制建设的一个里程碑，以《条例》为准则，在全国范围内展开的全方位物业管理政策法规立、改、废工作，既保证了地方政策和国家法规的协调统一，也使《条例》的规定更具可操作性；在执法层面上，各级房地产主管部门依照《条例》赋予的职责，在指导和监督业主大会和业主委员会，督促建设单位履行前期物业管理的相关义务和监管物业管理企业等方面，进行了大量行之有效的工作；在司法层面上，北京、上海等地的高级人民法院为正确审理物业管理纠纷案件，根据《条例》有关规定以及物业管理行业的特点，出台了相关审判意见，有针对性地指导基层人民法院开展物业管理案件的审判工作。

　　6. 行业作用日益显现。 有别于传统单一的房屋管理，物业管理对房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，以及为相关区域内提供的保安、保洁、绿化、交通和车辆管理等综合性服务，不仅有利于改善人居和工作环境，而且有利于促进相邻关系的和谐，维护社区稳定，提高城市管理水平。其劳动密集型的特征，使得物业管理行业在吸收城乡剩余劳动力、解决日益加重的社会就业问题上发挥着重要作用。不仅如此，物业管理作为新的经济增长点，在扩大住房消费、促进第三产业发展、拉动经济增长等方面也起着不可忽视的作用。

　　7. 职业队伍正在形成。 伴随着物业管理的发展，一大批物业管理职业经理人肩负着带领团队开拓创业、直至达到成功的重任，逐步成为行业的中坚力量。他们注重发挥企业的团队精神，大力倡导企业服务理念的提升，大胆推进管理工作的创新，坚持以理论探索指导实践，在工作中显示了出众的领导力和出色的执行力，成为企业走向成功的重要因素。

　　8. 物业管理渐入人心。 物业管理发展历程表明，物业管理是以满足人民群众不断增长的物质文化需求为目标的客观存在。尽管目前社会上仍然存在各种各样对物业管理的偏见和认识误区，但物业管理作为与现代社会生产和生活密切相关的社会服务业，其不可或缺性已成为全社会的共识。在经济发达的大城市，越来越多的业主对物业管理从被动接受转化为主动参与，越来越多的建设单位认识到自身在前期物业管理中的特定身份和责任义务，积极设法为物业管理创造良好的外部条件。在广东东莞等外向型经济发展较快、流动人口急剧上升的农村乡镇，开始引入物业管理企业实施管理，在综合治理环境、改善治安、加强出租屋管理、改善村民居住条件等方面收到了立竿见影的效果，受到乡村组织和村民的欢迎。

　　回顾物业管理的发展历程，我们深切地感到，行业的每一点进步，都浸透了全国物业管理员工的心血和汗水，融入了行业上下从业人员的拼搏和实干精神。同时，社会的进步、改革的深化、群众的需要也给了我们行业发展的机遇和空间。因此，我们应该倍加珍惜来之不易的发展局面，共同维护行业的健康发展。

　　（二）当前行业面对的主要问题

　　物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。

　　1. 行业公信受到质疑。 近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动的局面。在一年一度的全国和地方人大、政协会议上，关于物业管理的提案呈上升趋势。在部分城市的行风评比中，对物业管理的评价不尽人意。这在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题，直接影响行业的公众形象。

　　2. 相关主体矛盾频发。 物业管理活动涉及到业主之间、业主与物业管理企业、开发企业之间，物业管理企业与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，在缺乏充分沟通和及时协调的情况下，物业管理运作中不断暴露出一些矛盾和问题，在少数住宅小区甚至发生比较尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。

　　3. 有关制度尚待落实。 《条例》的颁发已经 3 年时间，但部分省、市物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，目前沿用的法规有不少与《条例》精神相左，给物业管理的和谐推进带来困难。一些企业没有认真学习和贯彻《条例》确立的各项制度，有的经理对《条例》的有关精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，运作中越位和错位的问题比较普遍。例如《条例》关于物业管理承接验收制度规定“ 物业管理企业承接物业时， 应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但是现在有的企业则将查验重点放在对业主的自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。此外，对物业管理“保安”责任的认识不一致也是目前一些矛盾发生的焦点。《条例》在物业管理定义中明确其“维护相关区域秩序”，在“物业管理服务”章节明确“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，“雇请保安的，应当遵守国家有关规定”，而目前把物业管理对安全事务责任扩大化的问题在很多地方存在，给物业管理带来了过大的压力。

　　4. 市场机制有待完善。 虽然目前全国的大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。此外，由于部分物业管理企业尚不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，公平竞争流于形式的现象依然存在。一段时间来，一些地方还存在部分企业一窝蜂挤进市场争夺项目，形成恶性竞争。以上问题的直接后果是许多项目的承接查验工作落实不力，建管衔接问题无法从根本上得到解决，而且随着前期物业管理阶段的结束，有的企业不能坦然面对业主大会关于更换物业管理企业的决定，影响物业管理项目的顺利交接，引发新的矛盾和纠纷。

　　5. 执法困境没有解决。 在《条例》及其配套政策的执行过程中，遇到许多困扰和阻力。部分垄断行业的强势地位，以及有关的协调工作力度不够，使得一些地方供电、供水等部门至今没有按照《条例》规定向最终用户收取有关费用，转嫁收费风险给物业管理企业的状况在很多城市依旧无法得到彻底改变。此外，对业主违章建筑、违法装修和擅自改变房屋使用性质等违法行为的执法活动，需要有关行政主管部门出面，但所经过的程序、经历的时间极其复杂和漫长，使得物业管理企业不能有效制止业主在物业使用过程中的违规行为。尽管《条例》规定了业主的交费义务，但业主拒交物业服务费用的情况时有发生，这一问题虽说可以通过司法途径解决，但由于物业管理企业必须对欠费业主分别提起诉讼，实际操作上相当繁琐与困难。再加上受公共服务特征的制约，诉讼方式不宜多用，使得收费难问题仍然是困扰一些企业的难题。

　　6. 行业风险日益加剧。 建设单位的前期开发遗留问题不仅使物业管理企业承担了许多开发的滞后成本，而且加大了管理和收费的难度，加之近几年物业服务收入增长的客观限制和物业服务成本的刚性增长，使物业管理行业的平均利润率不断下降，一些企业处于亏损局面。同时，现行的物业管理法律制度尚不健全，很多问题还缺乏谁对谁错的判别准则，个别业主缺乏理性的维权以及司法机关缺乏专业的审判，都使物业管理行业承担了过多的风险和责任。此外，一些企业没有吃透《条例》关于“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的条款精神，在合同中不注意对无力承担事项的免责条款，一旦发生问题则将面临和承担超出企业承受能力的赔偿责任。

　　（三）相关问题的成因分析

　　现阶段，物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。具体分析，主要有以下几方面的原因：

　　1. 观念差距依然明显。 与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比，我们的物业管理观念依然存在较大差距。由于我国长期实行福利制住房分配方式，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差，加上缺乏正确的引导，使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识，造成物业管理基本主体的缺位和错位。

　　2. 制度设计存在局限。 由于时代的局限和客观条件的制约，原有立法中的不足之处渐次显现。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同权益。再加上有的物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。另外，物业管理的本质是财产管理，而我国至今仍未出台《物权法》，使得物业管理活动缺乏民事法律基础，同样制约着《条例》及配套政策在规范物业管理活动中的作用。

　　3. 责任边界需要界定。 由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理代人受过现象时有发生。

　　4. 服务理念亟待加强。 物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。有的物业管理企业不惜偷工减料、虚增成本，不按照合同提供相应服务，致使收费与服务不相符，引发业主的不满。

　　5. 队伍素质参差不齐。 物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意、客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。

　　6. 行业自律有待提高。 物业管理行业的发展除了有赖于业主、政府、媒体和司法等外部因素以外，更主要是加强内在规范化的自律。虽然我国多数大中城市成立了行业协会，中国物业管理协会已经为一级资质的物业管理企业建立了诚信档案制度，但目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律机制仍未完全建立起来，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争和行业风险加剧的重要原因。

　　（四）准确把握行业发展方向

　　面对上述种种问题和矛盾，我们应予以足够的重视和关注，既不要悲观失望，也不应盲目乐观，应当相信，只要认真对待、努力探索，我们就一定能够把握行业发展方向，营造和谐的物业管理环境。

　　1. 准确把握行业定位。 物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体，是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系，《条例》这一基本指导思想，是我们物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中，物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附，也不是业主的“仆人”或“保姆”，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”，既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系，才能保证在实际工作做到不越位、不错位，减少不必要的矛盾和纠纷。

　　2. 理性认识行业特征。 物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点。公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。物业管理从业人员只有把握这些行业特征，才能时刻放平心态，多从业主的角度看待和解决问题，通过亲情、友善、专业的服务，让客户感到受欢迎、受尊重、受呵护、受照顾，由此建立良好的客户关系。此外，我们应在管理区域内充分发挥“业主临时公约”和“业主公约”的作用，推动业主自我管理与自我约束机制的建立，以维护全体业主的共同利益。少数业主不交费，最终是侵害了交费业主的权益。个别业主热衷于动辄炒掉物业企业，一些物业企业也不注意妥善处理纠纷，以至引发激烈的矛盾被媒体渲染后，在社会上造成了这些住宅区事端多发、很不太平的影响，客观上使得物业产生贬值，从而损害了大多数业主的利益，也影响到企业形象。因此，我们既要加强这方面的宣传，更要积极倡导有效的沟通，热情鼓励业主通过各种形式反映问题和意见，以诚恳的态度对待批评，认真改善管理和服务，尽可能使各类矛盾得到妥善化解。业委会成员工作辛苦且无报酬，面对的压力也很大，我们要体谅他们的难处，积极支持业委会工作，主动争取业委会监督和协助企业履行服务合同，紧密依靠业委会监督业主公约的实施，协同做好有关催缴欠费等工作。

　　3. 切实端正服务思想。 物业管理的本质是业主花钱买服务，业主是物业管理企业的“衣食父母”，服务质量是物业管理企业的生命线，谁提供的服务质价相符，业主就会买谁的服务。因此，我们首先要摆正服务业主的位子，切实转变“管理者”的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。在任何情况下，都不以强势面貌出现，不搞纠纷，不搞对立，坚持以良好心态对待业主的批评和投诉，以货真价实的服务让业主切身感受到物业管理带来的便利，得到了价有所值的服务，以此赢得业主的认同。其次，切实提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。再次，在物业管理服务工作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道。充分与客户沟通是改进客户关系，提高客户满意度的一个重要手段，如建立住户报告制度，与业主委员会（居委会）的定期座谈会，各种形式的客户满意度调查，印发小区通讯，定期走访住户和开展社区活动等等，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善。为此，物业管理企业要参照行业标准制订严格的企业服务标准，使之程序化和制度化，并加强人力资源的培训工作，提高员工的服务意识和服务水平。物业管理企业不仅要依靠内部管理机制，而且还要借助外部监管机制来提升服务品质。规范化服务与个性化服务相结合，预防性服务和应急性服务相结合，硬件服务和软件服务相结合，只有精益求精、持之以恒地把好服务关，我们的行业和企业才能立于不败之地。

　　4. 清晰界定企业责任。 为防控企业经营中的各种风险，避免承担不必要的管理责任，物业管理企业首先应认真学习并掌握《合同法》、《民法通则》、《条例》及配套法规，掌握相关规定及精神实质。其次，要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，细化物业服务合同条款，明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件，改变目前因错位和越位带来的被动。再次，要强化证据意识，在日常工作中完备各项管理手段，收集和保存各种证据资料。最后，还要善于运用保险机制和法律手段，合理规避管理风险，主动维护企业自身的合法权益。

　　5. 全面提高队伍素质。 随着物业管理师考试注册工作在全国的展开，职业经理人队伍将加快建立。在物业管理师制度设计中，强调了物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确了物业管理专业人员的基本职责，并从遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德方面作了强调，还对物业管理师接受继续教育，更新知识，提高业务水平提出了要求。随着物业管理从业人员职业资格制度的建立，对行业管理人员整体素质的提高将起到重要的促进作用。此外，我们还要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业、企业发展的需要。

　　6. 正确引导舆论宣传。 首先，我们要正确对待舆论监督，抓住群众反映较多的问题，切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马。其次，要加强和媒体的沟通。有的媒体为吸引读者眼球，存在夸大事实的报道，但大部分失实的报道，还是因为有关记者对法规认识不够清晰，对情况了解不够全面，对相关责任把握不够准确。为此，我们要主动加强与他们的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，力求报道的客观和公正。此外，协会要采取多种形式加强对行业品牌企业和好人好事的正面宣传，加强舆论引导，通过正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，树立行业的良好形象。

　　三、新时期行业协会的角色定位和新一届理事会的工作构想

　　新的历史时期，为适应社会主义市场经济要求，有必要进一步明确协会的角色定位，充分发挥其在行业自律性管理方面的作用。

　　要理顺政府监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系。政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的矛盾，行业协会的管理主要是维护行业的整体利益。从近期来看，政府监督管理和行业协会自律管理应相互结合、缺一不可；从长远来看，借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家地区经验，应逐步加强行业协会的自律管理。

　　要强化物业管理协会在行业自律管理中几大基本职能。物业管理协会在今后的工作中，只有积极参与监督行业准入工作，并充分行使其在规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流等六个方面的职能，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力。

　　新的历史时期，要求中国物业管理协会具有与时代同步的新使命、新思路和新起点，新一届的理事会应当在上一届理事会取得成绩的基础上，务实进取、开拓创新，努力开创协会工作的新局面。

　　（一）协调配合职能部门，强化行业管理作用

　　物业管理企业资质管理制度和物业管理师职业资格制度是国家行政许可事项，是政府实施物业管理行业监管的重要手段。协会应继续协助住宅和房地产业司，做好一级物业管理企业的资质初审工作，继续充实和完善企业资质评审专家库。同时，根据建设部关于实施物业管理师制度的职责分工，在物业管理师制度管理委员会的组织和协调下，制定物业管理师执业实践标准，修改和完善物业管理师考试参考教材，开展师资培训、物业管理师的继续教育、信用档案体系建设和资格互认工作，与建设部执业资格注册中心一起，开展好物业管理师执业资格注册工作。

　　新一届理事会应进一步加强物业管理企业的诚信制度建设，在建立全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统和培训企业信用档案信息管理员的同时，还可与地方行业主管部门或行业协会加强沟通配合，对一级资质物业管理企业的诚信表现进行动态跟踪，及时更新和充实企业信用档案的信息和记录。同时着手建立物业管理师信用档案系统，规范一级资质物业管理企业和物业管理师的市场行为，增强一级资质物业管理企业和物业管理师的信用意识。另外，协会还将按照部、司的统一部署，组织全国物业管理示范项目的考评验收工作，并对评选出的示范项目实行动态管理。

　　（二）建立健全行规体系，完善行业管理架构

　　建立物业管理行规是强化物业管理行业管理的重要条件。新一届协会将建立科学、严密的行规体系作为一项重要工作来抓，在物业管理行规方面，我们将研究制定物业管理行业职业道德标准和物业管理师执业纪律规则，以规范物业管理企业和从业人员的执业行为；在物业管理业务规则方面，我们将在完善《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的基础上，针对不同类型的物业研究制定办公物业、商业物业及工业物业的管理服务标准，同时根据专业分工的实际需要，制订物业管理专项技术标准，以提升物业管理行业的专业水准。

　　为适应物业管理行业发展的需要，协会在继续发挥白蚁防治专业委员会和房屋安全鉴定专业委员会作用的基础上，根据会员的要求和建议，决定近期增设设施设备管理专业委员会，以发挥物业管理行业在设施设备管理工作中的专业优势，提升行业的技术含量。协会还将针对行业发展涉及的专业分工、企业类型和客户细分等实际情况，不失时机增设其他专业机构，不断完善行业协会的组织管理架构。

　　（三）扩大宣传沟通渠道，改善行业从业环境

　　做好物业管理行业宣传和联络工作，为我国物业管理的发展争取一个良好的外部环境，是中国物业管理协会一项重要工作。我们要在开展行业内自我宣传的同时，扩大对外宣传沟通的渠道，建立与立法、司法、行政、媒体、业主团体、相关企业、相关部门和单位的定期沟通交流机制，倾听各方的意见和建议，及时反馈行业的观点和诉求，最大限度争取全社会的理解和支持。

　　协会还应通过对物业管理工作多种形式的正面宣传，增加社会对物业管理行业的认同感，提高物业管理行业的社会地位。协会应进一步提升“中国物业管理协会网”和《中国物业管理》杂志这两个平台的对外宣传效果，还可采取举办重大事件新闻发布会、“物业管理宣传日”以及“物业管理巡回论坛”等形式多样的宣传活动，进一步引起社会各界对物业管理行业的关注和了解，树立物业管理行业的正面形象。

　　（四）深化行业调查研究，提高行业整体素质

　　行业管理只有建立在对行业发展状况客观全面了解的基础上，才会是科学有效的。新一届协会应针对近几年行业发展变化快的实际情况，克服不利条件，寻求地方政府职能部门和行业协会的支持配合，对行业发展基本状况、从业人员生存状态、以及行业普遍存在问题等开展调查研究，摸清行业底数，进行相关分析和评价，定期形成行业发展报告。这不仅有利于协会把握全行业的客观形势，也可供相关政府部门决策参考。

　　提高行业素质的关键在于培训，新一届理事会除了应做好物业管理师考试参考教材的编写和师资培训工作，参与考试和注册工作外，还应着手开展物业管理师继续教育工作。同时，中国物业管理协会还应利用其自身优势，针对物业管理事务中热点和难点问题，不失时机开展业务专题研究，汇聚优秀企业的经验和智慧，寻求解决之道，并形成全体会员共享的指导意见。

　　（五）培育物业管理市场，培植物业管理品牌

　　虽然物业管理市场化受多种因素的制约，但行业协会应在培育市场环境中发挥相应的作用。新一届理事会可在国家现有招投标法律政策的基础上，根据行业自身的特点制定物业管理招标、投标和评标规范，重新修订全国物业管理评标专家名册，并组织评标专家进行业务培训和交流，以统一规范物业管理的评标技术标准。协会还可应会员企业的要求，参予同业间项目竞标和交接分歧和纠纷的调解，营造公开、公平、公正的市场竞争氛围。

　　行业协会是行业品牌的孵化器，中国物业管理协会可在制订较为客观、全面、科学的评比标准的基础上，在会员企业内开展优秀企业的评选，树立行业标杆，培植行业品牌。同时，协会还可以结合物业管理师执业实践标准的制订，结合从业人员职业操守的建设和行业的对外宣传，开展物业管理优秀从业人员的宣传和表彰。

　　（六）增强风险防范意识，加大行业维权力度

　　虽然全国不同地区不同企业实际情况不同，但从物业管理行业来讲，在风险管理上普遍存在着一些共性问题，如业主欠费、客户投诉、项目交接、损害索赔等等。为增强会员的风险防范意识，新一届理事会可针对行业内阶段性普遍存在的一些经营风险和法律风险，进行原因分析和对策研究后，及时以书面或网络提示的方式告知会员，做到防患于未然。随着物业管理师对项目管理中的关键性文件签字制度的推行，物业管理师的执业风险也将出现，协会同样应关注如何建立物业管理执业保险制度等相关问题。

　　加强物业管理企业合法权益的保护是中国物业管理协会的中心工作之一。新一届理事会应加大行业维权的力度，在充分发挥协会法律咨询组作用的基础上，加强与专业法律服务机构合作，摸索行业维权范围和维权程序，尝试建立行业维权的内部机构。对于一些会员企业合法权益受到重大侵害以及对行业发展有重大影响的事件，协会应积极介入，以适当的形式组织剖析和评议，以主张行业立场，表达行业观点，施加行业影响，维护行业利益。

　　（七）拓宽信息交流途径，充分发挥协会联络会员的作用

　　中国物业管理协会由企业、地方协会和从业人员多方构成，具有广泛性和开放性，理应成为行业信息的交汇点和发散点。新一届的中国物业管理协会应与地方协会加强交流和合作，建立工作信息共享机制和重大事项的会商机制，利用会员单位遍布全国各地的优势，发挥理事、常务理事单位的带头作用，在全行业的信息共享和经验交流上形成合力。新一届协会领导担当的职务，不仅是荣誉，更重要的是为行业、为会员服务的责任。

　　在提升会员服务品质方面，新一届理事会可根据会员的地域分布特点设置联络员，及时跟踪掌握会员的基本情况，保持联络渠道的固定和畅通。定期开展会员需求调查和会员意见征询，使协会工作更贴近行业发展的现状和会员需要，不断提高会员满意度，使协会成为真正的“会员之家”。另外，还可以举办各类文娱活动和体育比赛，展示行业风采，丰富会员的文化生活。

　　（八）重视行业国际交流，借鉴先进办会经验

　　与发达国家和地区相比，我国物业管理行业起步晚、基础差、制约因素多，通过与国外同行的交流和合作，不仅有利于我们扬长避短、少走弯路、实现后发优势，而且有利于提高我国物业管理企业的整体素质和水平，扩大我国物业管理行业在国际交往中的地位和影响。新一届理事会应通过召开国际研讨会、举办培训班、组织互访和资格互认等活动，不断开辟新的对外交流渠道，加快我国物业管理业与发达国家同行业接轨的步伐。

　　中国物业管理协会成立时间较短，办会水平仍需提高，我们应当虚心地向国外同行和国内其他的行业协会学习，借鉴先进的办会经验，博采众长、为我所用，力争使新时期协会工作上一个新的台阶。

　　同志们，经过 20 多年的艰苦实践，我们已经走过了“要不要搞物业管理”的起步阶段，迈向了“怎样搞好物业管理”的初级阶段。我国有史以来最快的城市化进程，奠定了物业管理巨大社会需求的基础；《物业管理条例》的实施，使物业管理行业的竞争规则更加透明；物业管理观念在全社会的普及，使物业管理行业得以普遍的关注。所有的这一切，对于我们来讲，既是空前的机遇，也是重大的挑战。在新的历史时期，推进物业管理行业持续健康的发展，不仅是新一届中国物业管理协会的重任，也是全国物业管理人的历史使命。

　　让我们继续努力，克服困难，团结拼搏，开拓创新，为行业更加美好的明天而共同奋斗。

　　谢谢大家！