新形势下高校后勤物业服务人才开发与队伍建设初探

浙江财经学院　徐白花 金佩霞 苗祥君

    内容概要：本文从高校后勤物业服务队伍现状出发，分析了高校后勤物业服务队伍面临的新情况、新特点以及与学校发展、后勤自身发展之间的矛盾，阐明了新形势下高校物业服务人才开发与队伍建设对做好学校后勤服务保障工作以及提高后勤社会竞争能力、谋求自身发展的重要意义，探讨了如何通过人才的引进、培养和使用，人心的稳定和凝聚等有效途径，来建设高素质、高保障的后勤物业服务队伍。
    主题词：高校  物业服务  人才开发  队伍建设
    高校后勤物业服务队伍是在后勤社会化改革过程中通过机构调整、职能变化组建起来的。它以原来的高校后勤总务人员为基础。由于组建时间短及用人机制、薪酬制度、考核制度等方面配套改革的局限性，这支队伍在专业化、正规化方面还存在不少问题，与社会上的专业物管公司相比还有差距，管理缺人、技术缺人现象十分严重。随着高等教育的快速发展，学校对后勤服务的要求越来越高，而学校市场的进一步开放，以及新《劳动合同法》的即将实施等，又使高校后勤面临竞争加剧、成本提高等新的冲击和挑战。因此，在新形势下，如何加强人才开发，建设一支与学校发展、后勤发展、社会需求相适应的高素质的专业化物业服务队伍，已是当前高校后勤研究的重要课题，本文结合我校物业服务情况谈一点粗浅的看法：
    一、高校后勤物业服务队伍面临的新情况、新特点
    1、物业服务队伍不断扩大，但人员结构不合理，管理、技术人员少，普通员工多，综合素质水平不高，与高校发展不相适应。
    近年来，高校后勤管理与服务的方式不断向物业化方向发展，越来越多的学校把宿舍、教室等楼宇管理与校园环境、绿化以及水电动力、设施设备的管理、维修、维护等都纳入了物业服务的范畴，形成一个大的物业服务概念。且近年来许多学校新老校区并存，校园面积成倍扩大，各种高档设施设备不断增加，使得后勤物业服务职能增加，员工队伍相应扩大。但由于一方面人员结构原本就不太合理，如正式在编员工中有大量的土地征用工，学校分流的富裕人员，平均年龄偏高，素质偏低，多数无学历，没有职称或技术等级；另一方面，因体制或待遇方面的影响，市场人才难求，人才难以留用，新聘用的也往往是临时的没有技术含量的普通员工，缺乏年轻的、有专业特长的管理、技术人才。导致高校物业服务队伍综合素质不高，管理、技术力量越来越薄弱甚至呈现青黄不接的局面，缺乏可持续发展的源动力，与学校的快速发展不相适应。
    2、非正式在编员工比例不断上升，但权益缺乏保障，激励政策缺乏，物业服务队伍呈现不稳定状态，特别是专业管理、技术人才的频繁流动、流失，影响并阻碍了高校物业服务队伍自身的发展。
    在学校发展和后勤社会化改革的双重作用下，后勤物管队伍一个非常显著的量变是正式在编员工逐年减少，非正式在编员工逐年增多。据不完全统计，目前，浙江省高校物管非正式在编员工平均已占60%以上，我校下沙校区非正式在编员工已占80%以上，他们已经成为高校物管的主力军。但由于历史原因，很多学校在用工制度方面存在问题，非正式在编员工没有得到管理者的足够重视，劳动合同短期化现象较为普遍，有的甚至根本就不签合同，非在编员工权益缺乏保障性。在校内比较，他们的薪酬、福利等收入水平与正式在编员工的差距大，同工不同酬现象普遍存在。在社会上比较，一些有一技之长的非正式在编专业技术人员或管理人员也因学校待遇不及社会同类企业，而不能安心工作，不能做长期立足的打算，频繁流动、流失，同时，员工招聘渠道单一，大多经老乡、亲戚介绍而来，随意性比较大，也容易形成集体转移。这些因素都影响了这支队伍的稳定性，不利于服务效率和水平的提高，阻碍了物管队伍自身的持久稳定发展。
    由此可见，高校物业服务队伍现状不容乐观，人才开发、队伍建设工作已迫在眉睫。
    二、新形势下高校后勤物业服务人才开发与队伍建设的重要意义
    1、加强人才开发与队伍建设，是后勤企业提高专业化管理服务水平，进一步适应高校发展，做好高校后勤服务保障工作的需要。
    高校后勤服务的对象是学校。服务好学校，满足师生员工的服务需求是后勤物业服务的首要任务，也是后勤改革的最终目的。
    如前所述，学校发展，使得物业服务的面积增大，项目增多，职能范围相应的扩展，服务的专业化、规范化要求相应提高。物业服务已不是传统意义上的叫个人值值班，派个工换换灯管、修修水龙头的事情。管理方面，要有具备现代管理与服务理念的管理人员特别是高层管理人员，管理要做到有计划，有部署，有分工，有考核，有服务标准，有质量跟踪。并能通过对服务满意情况的调查分析，了解掌握服务对象的心理与需求，知道如何让服务对象心情舒畅地接受并认可我们的服务。技术方面，要有具备相应技术技能水平的专业人员，要学会操作使用先进的设施设备，避免因专业技术人员的缺乏而使得一些高技术设备买来后束之高阁、无法使用、造成浪费的现象。即便是普通的保洁、绿化养护工作，也不能只停留在扫扫垃圾、拔拔草上，要掌握一些基本的服务技能，如懂得瓷砖如何清洁，地板如何打蜡保养，办公室内如何摆放花卉等等。高校作为培养人才、进行科学研究的基地，是一个以学生、老师为主体的特殊市场，对服务意识要求、技能要求、质量要求都会更高。所以，要做好后勤保障工作，服务好师生，提高师生对物管工作的满意率，就必须加强人力资源开发，培养一批会管理、懂技术的专业人才、建设一支有强烈的责任意识和服务意识的员工队伍。
    2、加强人才开发与队伍建设，是后勤企业规范管理，开拓创新，进一步提高竞争能力，谋求自身发展的需要。
    向社会发展、适应市场经济的需求是高校后勤改革的方向。高校物业要想谋生存、求发展，就不仅要想办法在学校市场站稳脚跟，还必须想方设法向外拓展。随着社会化程度的不断加深，无论是校内市场还是校外市场，都不可能坐享其成，必须参与竞争。在知识更新、技术进步都在加快的当今社会，是否能参与竞争，能否赢得竞争，队伍整体素质状况、队伍人才结构状况是关键因素，起着决定性作用。首先，一定数量的管理、技术人才是物管企业规范管理、取得服务性企业的经营资质也就是竞争资格的前提条件。如物业管理公司二级资质就规定管理、技术人员不能少于20人。其次，专业化的管理、技术队伍是实现开拓创新、提高效益的关键因素。新的劳动合同法即将出台，用工成本特别是管理、技术人才的使用成本相应大幅增加，但如果能通过使用较高水平的管理、技术人才，创新管理手段，提高技术服务水平，从而提高管理、服务效益，使人力资本的投入带来相应的收益，产生良性循环，就能减轻新的劳动合同法实施带来的成本压力。第三，高素质的员工队伍是提高管理服务质量的保证。市场竞争，优胜劣汰是必然的，以质量求生存，求发展，是物业发展的必由之路。员工队伍的质量意识、思想情绪、业务水平都时时刻刻直接或间接地影响着服务质量。所以，高校后勤物业想要谋求自身发展，在社会竞争中立于不败之地，也必须加强人才开发、队伍建设，培养一批具有先进管理理念的管理人员，培养一批有一定技术水平的业务骨干，建设一支高素质的员工队伍。
    三、员工的教育和培训，人才的引进、培养和使用，人心的稳定和凝聚是建设高素质物业服务队伍的重要途径
    1、加强思想教育，提高员工思想觉悟，树立正确的管理、服务理念。
    首先要培养员工良好的政治品德和职业道德水准。要教育员工树立正确的人生观、价值观、荣辱观；培养他们的责任意识、爱岗敬业精神；做到诚实守信、坚守承诺。充分发挥党员、骨干的先锋模范作用，培养先进典型，以点带面，营造积极向上的思想氛围。如：我校物管部门针对现在非在编员工多的特点，重视抓好他们的思想政治工作，以临时党支部、党小组的形式做好非在编党员组织工作，鼓励非在编员工积极向党组织靠拢，鼓励他们争当先进工作者、优秀员工，以主人翁的态度参与部门各项活动。
    其次是提倡快乐工作、健康生活理念。教育员工正确定位，甘当配角。正确理解自己的工作、对待自己的岗位，消除工作中的怨气。明确没有师生，没有教学科研，就没有后勤。
    第三是要淡化管理意识，增强服务意识。要提倡“服务之上”的理念。有的员工在学生面前总是以管理者的姿态出现，这就是一个误区，我们必须走出误区。如：可以制定员工每周例会、管理技术人员每月学习制度，通过教育、学习、交流引导员工树立正确的管理、服务理念，改善服务态度，提高服务质量。
    2、突破编制限制，改革用人制度，内培外引，充实管理技术力量。
    一直来，由于编制的限制，管理、技术岗位大都是正式在编员工，哪怕管理、技术水平与岗位要求有一定的差距。这是基于保护正式在编员工利益出发的，领导在考虑岗位人员配备时，首先考虑正式工，“外人”很难进入，在以前可以理解。但随着形势的发展，管理技术岗位的需求不断扩大，知识层次、管理技术水平的要求也越来越高，所以，物业高层管理人员要及时调整思路，转变用人观念，突破编制限制，开发人才。可以根据不同岗位设立不同类型的编制，如正式编制、公司编制、长短期合同工等，制定相应政策，给予相应待遇。可以通过内部选拔（不论正式或非正式在编员工都有机会）培养管理技术人员，提供晋级晋薪机会，为员工创造个人发展的空间。也可以直接向社会招聘，引进年轻、有专业特长的非正式在编员工。通过这些办法可在一定程度上解决人才缺乏、人才梯度、人才质量等方面问题。
    3、尊重人才，尊重技术，合理配置，有效激励，促进人才成长。
    尊重人才，尊重技术，就是要合理配置管理、技术力量，做到人尽其才，避免由于岗位配置不合理而产生因循守旧、效率低下、不求进取等消极现象。首先是充分发挥管理、技术人才的作用，明确他们的岗位职责，发挥其一技之长。如：通过小组活动，请具有丰富管理经验的管理员给保洁员讲解清卫材料、清卫工具的性能、使用方法、注意事项等，请高级电工给普通维修人员讲解、示范电工知识和操作技能，通过他们的传、帮、带活动，培养新人，培养骨干力量。其次是鼓励广大员工，不管是正式在编员工还是非正式在编员工，努力提高专业水平，积极争取管理职务、技术等级的晋升，鼓励岗位成才。再次是考核评价中要以实际操作技能和工作业绩为重点，实施劳动成果的量化考核评价，把业绩与收入挂钩，把满意率与评优挂钩，营造尊重劳动，尊重知识，尊重人才的良好氛围。通过这些措施发挥全体员工的钻研精神，调动他们的工作积极性，完成一些较高难度的任务；同时激发广大员工学习专业管理、技术知识的愿望和动机，促进人才成长，促进物管队伍整体管理、技能水平的稳步提高。
    4、通过多种渠道，实行分层培训，提高全体员工综合素质水平。
     教育、学习、培训是员工队伍综合素质水平提高的有效办法。目前，高校后勤几乎都非常重视，我们认为有两点必须注意：一是要给非正式在编员工相应的机会，这样，才能提高队伍的整体水平。二是形式要多种多样，要通过多种渠道，实行分层、分类培训。物业服务职能范围广，岗位类别多，如管理、值班、维修、绿化、保洁等，员工文化参差不齐，从大学到小学甚至文盲都有，培训形式不能千篇一律，要有针对性，这样员工才有兴趣，有主动性，不会是走过场，才能提高培训效果。比如通过听讲座、看录像，通过请进来、走出去等各种形式，进行管理知识培训、礼仪培训、服务技能培训，还可以通过兴趣小组开展观摩、交流、读书、研讨活动，开展技术练兵、技能比赛活动等等。促进员工服务意识、服务技能的提高，促进单一型员工向复合型员工的转变，达到提高队伍综合素质的目的。
    5、以人为本，关爱员工，创建和谐工作、生活环境，稳定员工队伍，增强队伍凝聚力。
    以人为本，关爱员工，要体现在实处。后勤物业员工大多工作在服务第一线，工作条件比较艰苦，早出晚归、加班加点是常事。作为领导如何去关心他们，帮助他们解决一些工作、生活中的实际问题是最重要的。物业队伍里有大量外来的非正式在编员工，他们大多远离家乡、远离亲人，对他们要给予更多的尊重和关爱。要保障他们的权益，签订用工合同，严格按制度办事、按合同办事。要根据部门自身水平，从综合角度出发，来确定各岗位的薪酬水平，调整酬薪结构。在劳保用品享受及其他福利待遇方面标准尽量与正式在编员工持平，缩小正式和非正式在编员工之间的差距，平衡员工之间的关系。要为员工创造良好的工作环境；为非正式在编员工提供公平的竞争机会，提供一定的发展空间；让全体员工感受到被认可、被尊重的欣慰；感受到被关怀、被关爱的温暖。促使员工增强工作的责任心和对学校后勤企业的归属感。有条件的学校可为非正式在编员工建造集体宿舍，解决他们的住宿问题。同时，还可通过召开座谈会或走访形式了解他们的生活情况，帮助他们解决一些具体困难，如增设通讯设备、提供免费洗澡、发放就餐补贴等等，想方设法降低他们的生活成本，提高他们的生活质量。另外，要丰富员工的业余生活，如组织非在编员工节日联欢会、居住城市一日游，开展一些诸如帮他们拍一张照写一封信活动等。努力创建和谐的工作、生活环境，稳定员工队伍，增强队伍凝聚力。
    总之，高校物业服务要实现开拓创新，要适应社会、学校以及后勤自身的发展，人才开发、队伍建设是关键。人才开发、队伍建设不可能一蹴而就，需要我们后勤同仁不断的探索和研究。我们要从战略角度出发，采取有效措施和办法，培养管理、技术力量，构建人才网络，提高服务的质量和水平，实现高校后勤物业服务队伍从量变到质变的飞跃。