满足业主需求、提供优质服务是高校物业管理的关键

范风华  周炯  夏丽君

    [摘要] 高校物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括高校的楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于学校、服务于师生。高校物业管理公司要生存，就必须以学校、师生的需求为导向，即业主的需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。笔者分析了我后勤服务公司物业公司的发展过程，总结了“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的关键，并从如何做好“满足业主需求、提供优质服务”，提出了一些拙见。
    [关键词]    物业管理   高校物管   
    高校的物业管理和社会物业管理相似，是指物业经营人运用现代经营手段按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。因此，高校物业管理的管理对象也是物，服务对象也是人,而且它更突出对物的良好管理，为师生的良好服务。因此可以说高校物业管理一切为了学校、一切为了师生。这是高校物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业管理公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。只有这样才能确保学校和师生对物业管理企业的认同，物业管理企业也才能求得生存与发展，才能取得良好的社会效益和经济效益。
    一、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的立足点和生命线。
　  高校物业管理的目的就是为了满足业主（学校、师生）对工作环境的要求，对保洁、绿化、维修服务以及特约服务的需求。概言之，高校物业管理是“始于业主要求，终于业主满意”。高校物业管理公司和员工只有满足了他们的当前需求，他们才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而，高校物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满足业主需求是高校物业管理生存和发展的立足点，提供优质服务是高校物业管理的“生命线”。
    1、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业服务标准的体现。
    高校物业大多隶属于后勤服务公司，后勤服务公司的所有服务的目的就是“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。满意的经营时代，业主对高校物业管理的满意程度必将是高校物业管理考核自身服务水平的一项重要标准。企业想在今天这个以业户为主导的物业管理市场竞争中生存，惟有做到“满足业户需求、提供优质服务”，学校和师生才会对高校物业管理产生满意和信任，才能继续满意地接受高校物业管理企业的服务。
    2、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业赢得效益的基础。
    高校物业管理企业也大多实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，高校物业管理企业主要的收入来源就是物业管理费用。服务工作搞的好，就会得到业主的满意，得到业主的支持，物业管理的基本任务就算完成，物业管理的服务内容就能得到有效的延伸，物业管理企业就会赢得较好的社会效益和经济效益。相反，服务水平差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。因此，“满足业主需求、提供优质服务”影响着物业管理企业的效益。我公司物业中心正是将“满足业主需求、提供优质服务”作为物业管理的立足点和出发点，才能不断赢得经济效益，拓宽了服务内容。2001年，学校拿着试试看的态度将下沙校区首块楼盘——2#教学楼的物业管理项目交给公司物业中心。当时物业中心没有物管的专业人员、没有物管的经验，但是,却提出了“有事找物业,物业帮您忙”的服务宗旨,只要学校、分院提出的服务任务：搬家、开荒、军训送水、道路管理、会议布置、接待服务等等，只要您有需求，我们就帮您完成。在物业以仆人的姿态、尽心的工作，圆满地完成学校各部门教给我们的各项任务后，物业管理得到了学院和师生的首肯。而且学校也放心地将学院所有楼盘都委托给了公司进行物业管理。我们的项目也从０１年的单幢楼扩展到今年的１２幢楼，面积共达181782.32平方米，物管费用达到２００余万元。
    3、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业提升声誉的基础。
    高校物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。高校物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，服务是重要的途径。只有“满足业主需求、提供优质服务”，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提升企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。公司物业中心正是始终坚持将“满足业主需求、提供优质服务”的服务理念落实到平时的服务中，才能一贯获得了学校、师生的好评，并在多次师生考评中连续获得最高满意率。
    二、高校物业管理优质服务的标准和高校物业管理的特点和难点。
    1、高校物业管理优质服务的标准
    “满足业主需求、提供优质服务”始终是高校物业管理企业的服务理念，“服务没有最好，只有更好”。企业与业主之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的具体标准表现在以下几个方面：
    (1）公司上下各部门员工，都同业主友好相处，对师生的问讯以及师生碰到的难题迅速做出反应；
    (2）及时回访学校各部门、分院、师生，根据服务需求，调整服务内容；
    (3）尽量为每个业主提供有针对性的个别服务；
    (4）对服务质量做出可靠承诺，尽量满足业主的需求；
    (5）所有交往中表现出礼貌、体贴和关心；
    (6）永远做到诚实、诚信、尽责地对待业主；
    2、高校物业管理的特点和难点
    作为一种新型的物业管理模式---高校物业管理有着和社会物业管理相似的地方，也有着区别于小区物业管理的种种特点与难点,具体来说可以总结为以下几点:
    (1）保洁的面积占整个建筑总面积比例较大,且保洁难度大,要求高,需要很强的技巧性和明确的作业流程；
    (2）工作时间段明确,它要求物业公司保洁,保安,维修工作都要配合学生的作息时间,要做到零干扰服务；
    (3）人员密集,产生的生活垃圾量较大；
    (4）人员流动性大.安全防范难度大；
    (5）维修工作频繁；
    (6）服务工作必须人性化,精细化。
   在高校跨越式发展的背景下，高校物业管理企业起步晚，管理弱，如何提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，把握市场机遇，发展壮大高校物业管理企业，笔者认为“满足业主需求，提供优质服务”是关键。
    三、如何更好地做好“满足业主需求、提供优质服务”。
    1、建立和完善各项高校物业规章制度。
    一是建立和完善学校房屋及维修管理的法律、法规、规章；二是建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章；三是建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。
    通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使高校物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范化。
    2、树立“客户满意”的企业价值观，导入CS评价体系。
    导入CS体系，就是赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思考，以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
    3、关注科技速步，提高管理服务水平。
    当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自已的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。
    4、加强与业主得沟通，加大物管透明度。
    与业主制度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发展：保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同业主有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展”的双赢目标，较好地解决了“企业与业主”之间的矛盾；也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透明度则是要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。
    5、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。
    要研究不同群体不同的服务需求，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。
    6、多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。
    发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”（眼到、耳到、心到、 口到、手到）服务 。
    “服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”，是高校物业管理企业从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。