挑战和机遇将使物业服务行业更好更快发展

北京盛世物业管理有限公司   刘刚

　　去年以来，物业服务全行业在不断健康发展的同时，出现了许多新情况、新课题，尤其是今年，各种焦点愈加凸显，温总理在今年两会期间回答记者提问时坦诚：“今年是非常困难的一年”，我们面临的局面也是如此。我认为，克服困难、解决问题是我们物业人永恒的主题，什么事情都阻挡不了物业服务行业的快速发展。就此，谈一点粗浅的认识。

　　一、勇于面对困难，积极迎接挑战

　　去年以来，三大难题困扰着一些企业：一是物价上涨，尤其是生活用品的高涨幅直接影响了我们员工的生活，工资支出明显增加；公共区域的水、电、气、热等能源价格也在悄然上涨，企业成本越来越大，而上涨物业费的可能性微乎其微；二是随着社会的发展和劳动力市场的更加完善，劳资纠纷呈现增多趋势；三是员工招聘难，以北京为例，今年奥运会期间，短时间的大量用人以及农民进城务工的相对减少，致使一些物业服务企业用人紧张。面对这些客观存在的压力和困难，是被动等待还是主动应对，这对每一个企业都是一个考验。

　　我们认为，困难不可怕，怕的是在困难面前束手无策，失去信心。上述困难对我们的企业影响也比较大，近两年，我们的发展比较快，但效益上涨不大，基本上都被客观增加的成本摊掉了。今年初，我们在探讨如何发展时，深深感到以后靠增加规模来保证企业的健康发展和利润恐怕是不行了，必须有更加主动的思维和积极应对之策。例如，能以技术设备代替人工的尽量采用技术手段；在不断增加员工工资的同时，全面核定工时、工作量，最大限度地提高劳动效率；增强岗位责任，制定奖惩措施，在能源消耗上挖掘潜力；重新考虑企业的定位和管理机制，从一体化管理向细分专业化推进，从而分散用工风险，提高专业化水平。我们对各个项目要求：以精细化的管理尽量将成本消化在内部，只要不亏损，都要坚持做好，不轻言“涨价”，目前看，在管的项目都在顺利运作。

　　我们的体会是：一定要以健康的心态和积极的思维面对困难，我在与一些兄弟企业聚谈时，大家也都有一个共同的认识，目前的这些困难和问题还没有到不能忍受的程度，更谈不上影响企业的生存，无非是增加一些成本，减少了利润，在国家都面临经济困难的情况下，我们理应能够接受这个现实。还要看到，困难是坏事也是好事，它将会极大地激发企业的改革创新能力，促使企业实现新的进步。所以说在困难面前，谁能够承受，谁就能发展；谁能够战胜，谁就能跨越。

　　二、加强企业管理，促进行业整合

　　目前，区域、企业之间发展的不平衡，一些企业管理水平不高，是制约行业发展的一个重要问题。从北京看，近三年来，物业服务行业认知度及水平虽然总体呈上升趋势，但物业管理企业数目并未增加，一直是在 2700-2800 家左右，既说不出特别好的企业，也说不出特别差的企业，实际上是在吃行业内部的大锅饭，素质提高的步伐比较慢。

　　我们认为，差的企业并不是输在服务上，追根求源，是输在企业的内部管理上、输在人才和控制上。所以说，提高行业水平还要从促进企业内部管理入手。我们企业之所以能够保持发展势头，实际就是抓了人才和机制两大问题：一是管理人员立足于内部培养，逐级选拔；二是在管理机制上加强控制力度，保证管理水平的一致性。

　　人才瓶颈是制约企业提高的一个重要问题。我们的服务主要是靠人，但客观上看，人才缺乏成了普遍现象，尤其是高素质管理人员的短缺，致使一些企业难以扩大规模。虽然行业已经开始实施物业管理师制度，但尚不能解决眼前的问题；近几年，一批大学生进入行业，但要成为栋梁之才，尚需要若干年的磨炼和培养。我们盛世物业的发展得益于转业军官的加盟，他们中的大多数人基础素质好、政治可靠、吃苦耐劳，具有比较强的管理水平和思维能力，其弱项是情况不熟、行业及专业知识的欠缺。多年来，我们下大力气培养他们，一般经过两三年的锻炼，都能成为可用之才，我们中高层以上的管理人员，一多半都是当过兵的，所以企业具有了很强的执行力和严谨的作风。据我了解，我们行业中许多企业的管理者也都当过兵。如果我们大家都在吸纳这类高素质人才上下些功夫，一定会使企业管理水平有较大提高。

　　我认为，在目前环境下，行业优胜劣汰的整合将呈加快趋势。内部管理好、抗风险能力强的企业将会加快发展步伐，不断扩大规模，而那些内部管理差、缺乏对市场困难和风险抗击能力的企业；或者是完全依赖开发商的补贴而生存，而在当前地产市场回归理性，开发商趋于保守的情况下，这样的一些企业都将面临生存的困难。我相信，这种整合将更加有利于物业服务的市场化进程，有利于物业服务行业整体水平的提升。

　　三、支持新生事物，创新才能发展

　　提高创新能力是当前行业发展的关键所在。在中国，改革开放走过了三十年历程，最近，各界学者都在总结改革开放的经验，探索中国的可持续发展之路。物业管理引入中国大陆也快 30 年了，虽然我们的覆盖范围和规模不断扩大，从业人员迅猛增加，但总体看，我们的服务模式、管理手段基本没有变化，与广大业主不断增长的服务需求形成明显反差。去年，在中物协的主导下，大家曾经进行了物业一体化管理与细分专业化发展的讨论，在一些有识企业中引起了很大反响和深入思考。但总体看，大家看的多，做的少，提问题的多，想问题、解决问题的少，缺少创新的冲动。我们行业目前迫切需要从关门办企业、自己管自己、走一步看一步的困境中走出来，需要行业有识之士和企业精英的联合，共同摸索、探讨、实践物业服务的新思路，最终形成一个全行业的思想库，能够站在前沿对行业和企业的发展给予指导。

　　一般来说，新生事物都具有强大的生命力，我们行业近年来在继承传统的基础上，新的管理模式、管理手段不断涌现。从客观的业主需求市场上看，只有推陈出新，满足他们的需求，物业服务才能名至实归。在当前，我们尤其应注意物业服务市场的细分和专业化公司的迅速扩展，我认为，新服务模式的出现和细分市场的发展将会更加丰富物业服务的内容、提高专业化水平、促进行业进步。但也要看到，在发展中地区，由于市场化程度尚不充分，我们更多地需要强调稳步发展，而不是盲目地“出新”，盲目、不切实际地“出新”，也可能造成混乱。