提升物业管理水平、促进宿舍文化建设

 

苏大教服集团宿管中心助理    岳剑波

摘  要：宿舍文化的“育人特色”始终是物业管理公司的宗旨，要求做到“管理育人、服务育人、环境育人”，从科学发展观的要求来看，只有提升物业管理水平、才能更好促进宿舍文化建设。

关键词：物业管理  宿舍文化 服务品质

 

随着高校后勤社会化改革的不断深入,我校后勤集团成立了具有独立法人资格的物业管理有限责任公司，对学生宿舍进行管理。高校后勤文化原就是高校宿舍文化建设的一部分，实现后勤社会化后的物业管理有限责任公司也是如此。因此宿舍文化的“育人特色”始终是物业管理公司的宗旨，要求做到“管理育人、服务育人、环境育人”，从科学发展观的要求来看，只有提升物业管理水平、才能更好促进宿舍文化建设。

一、学生宿舍文化内容和宿舍物业参与文化建设的作用

学生宿舍文化包括宿舍的室内设施、卫生情况、文明布局、规章制度、价值观念、审美情趣等。建设良好的学生宿舍文化可以规范行为举止、道德观念，提高大学生文化修养、丰富大学生业余生活，促进良好人际关系的建立。

学生是宿舍文化建设的主体,他们起着至关重要的作用，但是还要靠宿舍物业的参与和引导。比如:看到同学们浪费饭菜、水电的现象比较严重时,物业公司在每幢宿舍楼的宣传板上进行宣传和发动，号召学生积极行动起来，增强节约意识，从现在做起，从自身做起，从小事做起，力争每天节约一桶水、一度电；对宿舍楼加强检查和监督，对节约用水用电的宿舍进行表扬，在宣传栏上公布表扬的宿舍名单，给予颁发流动红旗以示鼓励，对浪费水电的宿舍进行教育和批评；通过一系列措施，节约水电的宿舍文化氛围逐步形成。看到宿舍里不好的网络文化泛滥,就应该引导或组织学生开展高雅文化,开展名画、格言、警句的学习，进行张贴党报刊物，学生认真阅读，及时了解国家大事；我们利用这阵地积极宣传起到了较好效果。

二、良好的文化建设依靠物业的服务品质

2008届毕业生离校时，我们物业公司为了欢送毕业生，精心准备了四本精美的留言本，请他们留下毕业感言。毕业生代表纷纷在留言本上留言，用这种朴实的形式，留下对宿舍生活的依依眷恋之情：“倦鸟归巢，宿舍就是我们大家的‘巢’，在这我们播种希望，收获友谊。”；“亲爱的阿姨，刚从门口经过，您又对我微笑了。虽然我们即将离去，但您的微笑服务、热情关怀，却令我们难以忘怀。”；“阿姨对我们的关心和照顾令宿舍的每一位成员都深深的感动，阿姨热情地帮助我们。这里的点点滴滴让我们深深体会如家的温暖。”一条条真挚、诚恳的毕业留言，无不是众多毕业生真实感情的流露，是高校宿舍文化建设的一个重要组成部分。我们还看到即将毕业的大学生在“在学校中给你留下了最深印象的是什么？”的问题时，大部分人都会回答：“是宿舍，发生在宿舍里的人与事，还有宿舍物业人员。”我们认为物业公司对大学生价值观念已经起到了很大影响，学生心怀感恩。那是如何做到的，就是我们物业公司不管提升管理服务水平，把宿舍文化的“育人特色”的三个方面“管理育人、服务育人、环境育人”搞好，才能让我们看到学生在留言里表达的对我们宿舍服务工作的肯定、对宿舍服务人员的感激之情。

宿舍内的学生来自全国各地，生活习惯和个性都不同，因此物业跟学生在4年时间内的接触与磨合，对他们的个性施展和人际交往都会产生影响。与学生有效沟通，参与学生的活动，解决学生的问题，物业把整个宿舍楼建立成大家庭文化。宿舍成员可能会为鸡毛蒜皮的小事争吵，这时候宿舍物业人员就可以像父母一样与学生交流谈心，做学生的知心朋友，对于学生的违规行为耐心教育；大部分学生能深刻认识到自己的错误，还写来检查书保证遵守宿舍制度，跟同学一定和睦相处，对我们的工作表示感谢。

三、物业公司的服务品质逐步提升

由于学生宿舍的改革和管理涉及方方面面，如何做好以顾客为关注焦点，以规范化的操作和科学、有效的管理手段，为入住学生创造出整洁、条理、舒适的环境是我们学生宿舍的物业管理的基本要求。物业公司围绕“追求卓越，崇尚诚信，提供优质服务，满足顾客需求和法律法规要求”的基本理念，实施ISO9001国际质量体系，日常管理中将严格执行体系标准要求，结合学生公寓的实际情况，以人为本，改进管理服务措施。同时为了进一步提高学生宿舍服务质量和管理水平，加强宿舍的文化建设，提高宿舍文化内涵，通过“真情、真心、真行动”的服务活动，在员工中进一步树立服务新概念，倡导服务新风尚，进一步强化“以人为本，服务第一，顾客至上”的服务宗旨，使宿舍服务工作做到学生满意，共建和谐校园。

社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，大学生有着相对独立的个性，对物业的各种需求也在不断地扩展。我们认为要满足日益增长的各种需求，物业管理部门必须树立个性化服务意识，实行多元化经营服务，以人为本，想学生所想。学生想要什么？学生需要得到什么样的服务？要求我们必须与学生进行日常沟通，能有一个与学生友好交流的渠道和平台。我们的物业管理部门构建了多种多样的交流方式：1、建立了后勤网站，让学生在此进行意见交流，进行后勤论坛，让全体学生都能参与其中。2、每个学期在各校区进行管理人员与学生的座谈会，对学生的合理建议立刻予以整改或实施，完善宿舍的管理和服务内容。3、每周由各区主管召开学生接待日，与学生进行面对面的交流，加强联系也能让学生理解我们的工作，切实地为同学们解决了宿舍生活的种种问题，起到了服务学生生活的作用。4、每个月进行调查问卷，了解学生需求和意见。5、公布服务热线，来及时解决学生的问题。6、做好实时资讯传达工作。通过各种载体（如小黑板、公寓宣传栏等），及时为广大住宿学生提供各类信息，如天气预报、重大新闻、好人好事宣传、校园网通知等，并同学生处合作进行勤工助学招聘信息、毕业生招聘信息等的发布，从而让学生第一时间了解各种资讯。通过这些多样化的交流后，学生加深了对我们的理解与信任，我们物业管理部门也能够了解学生的动态与需要，有针对性的进行服务。

我们把“服务无小事”的思想贯彻到每位员工，“以学生为关注焦点，以人为本”，及时发现问题，积极反映并解决问题。我们坚持从小处入手，要求员工关心帮助学生，为学生着想,加强人性化管理。当学生有困难时，需要有人给予关心时，会找物业管理人员，我们给予他们生活上的照应，如为学生代送物品、为生病学生热饭菜。当学生之间在公寓因锁事发生纠纷时，物业管理人员来给以疏导调解，能让他们珍惜彼此的友谊，宽容的对待。“以学生为关注焦点，以人为本”，从学生的实际需要出发，我们尽可能提供多样化的服务，在细微之处现真情，以情感人。在各校区特配备了脱水机让学生免费使用；为了能帮助学生解决生活中的一些困难，晚上在研究生值班室提供开水和微波炉加热服务，并减少了学生违章用电的安全隐患。在大楼内张贴校区平面图并提供苏州市地图，方便学生的出行。在宿舍楼值班室为学生提供天气预报、代发邮件报纸、打气筒、小五金、针线包等无偿服务；下雨雪，门口铺上防滑垫，放上警示牌提醒大家注意防滑等。“以学生为关注焦点，以人为本”，积极进行提示，如治安提示：提醒学生保管好贵重物品，如何防盗、防骗；健康生活：生活知识介绍，流感知识，保健常识等；节日提示：如在“母亲节”、“父亲节”来临时提醒同学给远方的亲人打电话问候关心。

通过这些主动式的服务，加强了管理人员与学生的沟通，从外环境影响到宿舍内环境，倡导学生人人从自己做起，创造良好的学习生活环境，营造良好的宿舍范围，体现整洁、向上“家”的氛围。

四、良好的文化建设还依靠物业公司的不断开展的宿舍文化活动

学生和宿舍物业公司是宿舍文化建设的重要主体，我们物业公司不断开展宿舍服务文化节来促进宿舍文化建设。

为了使我们的宿舍环境和周边的环境更加卫生和美观，减少疾病的发生，构建和谐的宿舍环境，并让同学能体验工作的艰辛，了解宿舍管理服务工作，每学期举办大学生保洁体验活动。通过同学们的体验，能让同学们更加注意个人卫生和宿舍周边的环境卫生，大家一起倡导一种积极乐观的人生态度和健康的生活方式。

物业公司还联合学生处进行“十佳文明宿舍”的评比，宿舍内务评比情况是一部分，还通过宿舍各成员的才艺比评、学生演讲、团队活动等方式综合评奖，这种以宿舍全体人员参加的系列活动，对培养学生的集体观念、促进宿舍和谐发展起着极大的作用。

物业公司还将举办其他形式多样的宿舍文化活动，充分发挥学生主体意识，促进宿舍文化建设。例如我们举办了“宿舍服务金点子有奖征集活动”，向住宿学生广泛征集“改进宿舍服务的意见和建议”。学生积极参与，深入宿舍生活细节，200多个宿舍在活动留言表上提出了建议及改进方法，共提出各类建议近350条。其中“每幢楼建立一个跳蚤市场”，“设置可回收垃圾和不可回收垃圾桶，回收可用资源”，“开辟学生交流区，让学生自由贴，写自己感兴趣的新闻，故事，事件，信息与大家分享，使宿舍气氛更活跃”等建议都反映出学生节约生活、自我管理的良好的精神风貌。通过这些活动，加深了与学生的交流沟通，提高了学生积极参与宿舍服务的热情，我们物业部门对学生的合理建议也予以整改或实施，良好的宿舍文化范围逐渐形成。

随着物业公司管理服务水平的逐步提高及物业公司的企业文化的建立和发展，这将给宿舍文化建设带来的新活力；我们将继续对宿舍文化建设进行探索，完善宿舍物业品牌发展与宿舍文化建设结合的新模式。