院校后勤信息专区
山西大学商务学院后勤服务总公司打造优质服务，唱响环卫品牌
日期：2010-11-26来源：
为不断适应新形势、新阶段下学院、总公司发展所需与行业发展所求，实现环卫工作的可持续发展，自2009年起，我们在总结多年服务经验的基础上，从自身工作特点出发，坚持继承与创新并进，素质与形象并重，服务与管理齐抓，以“创新求发展、服务铸品牌、品牌树形象”为目标，以“质量优、效率高、形象佳，追求完美公共卫生服务品牌”定位，倾力打造了“雅柏芬”环卫服务品牌。
一、具体做法与体会
1、强化“二个到位”，凝聚创建合力，推动品牌建设
领导重视、全员参与到位。领导重视、全员参与是品牌创建的前提和保证。首先，总公司及中心领导给予特别重视、特别强调、特别支持，把品牌创建列为 “一把手”工程来抓，积极参与了品牌策划、设计工作，组织开展了品牌挂牌仪式并作了重要动员讲话，积极跟进品牌创建动态，为品牌建设“把关号脉”。其次，坚持全面动员、全员参与、全力以赴，营造了浓厚的品牌创建氛围，使品牌意识在全员中入耳、入脑、入心，将创建品牌化为一种自觉的、主动的、积极的行为，为品牌建设“保驾护航”。
加强领导、组织策划到位。中心坚持高起点定位、高标准实施、高质量推进，从实际工作着手，制定标准，规范创建。编制了《雅柏芬环卫品牌运营手册》，对品牌名称、标志与诉求、品牌定位、服务理念、文化理念、核心价值观等作出了明确定义，打造了特色品牌文化，丰富了品牌内涵；开展了形式多样的品牌创建活动，使品牌建设达到思想上合心、工作上合力、行动上合拍。
2、强化“三项服务”，打造服务精品，夯实品牌基础
强化优质服务。质量是品牌根基，中心始终本着“质量第一、标准先行”的原则，坚持“一日两清扫全天保洁”制，严格按照工作流程与标准作业，使校园卫生达到“六无六净”，楼宇卫生达到“五无四净”，垃圾清运做到“车走地净、日产日洁”，保证服务及时快捷、优质高效，实现了服务零障碍、零差错。
强化细节服务。坚持“环卫工作无小事”，从细处着眼，小处着手，实处着力，实行点面结合，抓细节、攻重点、清死角，实现服务无空档、无死角。
强化亲情服务。倡导“以人为本，用情服务”的理念，积极想师生之所想，送师生之所需，做到“有求必应、有需必办、有困必帮、有难必解”，如设置失物招领处，解师生失物之忧；提供开水供应服务，供教师饮水之需等，全方位多角度地打造优质服务，夯实品牌基石。
3、强化“四项制度”，加大管理力度，畅通品牌通道
落实责任问责制。实行“五定（即定人、定时、定岗、定责、定点）制度，做到了职责清晰、分工明确，措施得当、奖惩分明，确保了工作到位、责任到人、考核到位、追究到人。
落实质量监管制。实施全员全过程全方位的监管措施，严把质量“流程关、操作关、检查关和落实关，坚持“外部监督与内部自约”并举的方式，形成“内外联合、上下联动、班组联责”的监管网络体系，确保监管到位、把关到位。
落实服务承诺制。坚持按规操作、照章办事，严格按承诺的服务内容、标准、质量要求等项目，规范人员服务行为，积极兑现服务承诺，自觉接受师生监督，积极征求意见建议，及时整改落实、持续改进提高，确保执行到位、落实到位。
落实信息宣传反馈制。注重与师生及其它部门间的交流沟通，加强信息反馈度，通过多样活动、网络、报纸等，进行多元化、多样化、多渠道宣传，逐步提高品牌的知名度与影响度。
4、强化“五种建设”，打造卓越团队，提升品牌形象
加强作风形象建设。从强化“四种意识、二种整顿”入手，开展员工形象塑造工程。坚持强化服务意识与品牌意识，加强仪容仪表整顿；强化责任意识与使命意识，加强作风整顿，发扬三大精神（即学院提倡的“勤奋、敬业、忠诚、主动”八字精神，后勤人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的孺子牛精神，环卫人“脏了我一人，干净全院人”的职业精神），树立良好窗口形象。。
加强素质能力建设。结合环卫工人文化程度偏低、年龄结构偏大等瓶颈制约因素，我们着力加强学习能力、业务能力、创新能力、沟通能力“四大能力”培养，着重打造一支觉悟高、业务精、能力高、素质优的服务团队。
加强学习型组织建设。坚持“在干中学，在学中干”，工作与学习两结合、两促进、两提高，做到“做品牌知品牌懂品牌”，不断提升品牌价值内涵。
加强绩效考核体系建设。以阶段性建设活动为载体，以品牌为抓手，争先创优，树典型立模范，表彰先进、激励后进、整体奋进，让智者尽其谋，勇者竭其力，信者效其忠，为品牌建设出谋出力。
加强团队精神建设。发扬齐心协力、团结协作精神，增强员工的凝聚力、向心力和战斗力，做到“心往一处想，劲往一处使”，为品牌建设推波助澜。
二、雅柏芬环卫品牌取得的初步成效
经过一年来“雅柏芬”环卫服务品牌的实施，使品牌理念内化于心、固化于制、外化于形、实化于行，全面提高后勤环卫服务水平，品牌建设进入了良性运行通道。
1、开创工作新局面，促进持续发展。雅柏芬环卫品牌的实施，促进中心自我加压、自我挑战、自我完善、自我超越，为环卫服务工作增添新内容、注入新活力、开辟新境界、开创新局面，为环卫工作持续发展探索到了一条成功的路子。
2、强化服务标准、优化服务水平。以品牌创建活动为契机，开展了“唱响服务品牌，当好环卫先锋”环卫月活动，重拳出击、全面整治，强化标准，夯实基础，保证常规工作有突破、整治工作有成效、重点工作有保障、辅助工作有特色，达到以点带面、以月促年、以小见大之效，全面提升服务水平与质量。
3、完善制度建设，提高管理水平。借品牌东风，建立完善了《5S现场管理》、《作息时间及场所规定》等一系列规章制度，加大了管理力度，促进日常管理制度化、管理环节精细化、管理标准规范化、管理手段科学化、管理方式常态化。
4、规范服务行为，提高职工素质。本着“以制度约束人、教育引导人、理论武装人”的原则，通过加强员工培训力度，加强良好工作纪律与习惯的培养，促进员工提高了思想认识，提高了职业素养，提高了服务形象。
5、丰富文化内涵，塑造品牌形象。以品牌为载体，进一步深化了环卫文化：完善了环卫歌曲《雅柏芬之歌》、品牌标志、工作服装等形象建设，加强了规章制度建设，丰富了工作理念、品牌内涵、行为准则、价值核心等深层文化建设，进一步增强员工归属感、责任感与使命感。
6、加强信息反馈，畅通沟通渠道。以品牌为窗口，通过品牌活动宣传，进一步加大中心工作透明度，促进了师生对中心环卫服务工作的了解、认知与支持，提高了师生的满意度与认可度。
雅柏芬环卫服务品牌建设已有一个良好的开局，但“路漫漫其修远兮”，雅柏芬服务团队将坚持科学发展观，不断总结经验，持续改进，进一步规范创建工作，严格创建标准，争取将品牌做精做细、做大做强，立足校内，面向社会，让学生满意、来客满意、领导满意、员工满意、社会满意！
附：
一、品牌名称与内涵
“雅柏芬”由100分谐音外加行业特点演变而来，给人以雅致、坚韧、美丽的意象。标志由数字100的变形外加字母Y的变形复合而成；其中字母Y的一捺变形为太阳，太阳象征着希望，树叶代表清新与活力。
二、品牌诉求：洁于形，致于心
释义：外在干净整洁，内涵感动顾客心灵。
三、品牌定位：质量优、效率高、形象佳，追求完美公共卫生服务品牌
四、品牌口号：努力雅柏芬、服务雅柏芬、效率雅柏芬
五、品牌之歌：
雅柏芬为你创百分，洁于形啊致于心
我们是校园美容师，品牌理念记心中
一颗颗服务心，一片片天空蓝，一条条马路净，一座座楼宇亮
啊……校园环境美丽洁净，是我们骄傲和光荣
六、标志
