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安徽理工大学开通应急服务热线：有事？“要110”
日期：2012-03-27来源：
走基层：有事？“要110”
水电暖维修，服务咨询，意见投诉，······
有事找后勤？“要110”。
筹备了近一个月的后勤应急服务热线“6631110（内线1110，谐音：要110）今天正式开通。即日起，该热线就代表集团受理后勤应急服务、服务信息咨询、建议、投诉等诉求事项，为师生员工提供“便捷、优质、高效、利民”的服务。
一站式服务新平台
当前，后勤共有各类服务电话21个。由于很多电话号码规律性不强，不便于记忆，师生在求助、咨询或投诉时，要打多个电话。且有些与办公电话混用，导致电话有时占线、有时无人接听，给师生带来不便，导致整体服务效果不好。
在集团优质服务年活动中，集团党政深切的感到，如何畅通后勤服务信息渠道，建立师生服务诉求“向谁说，谁来办，怎么办”的长效机制是改善服务质量、提升服务水平的关键。在活动的二次动员会上，梁修清总经理就指出:“很多时候师生员工要办事，却不知道具体可以找我们哪个部门或怎么联系，因此，统一设置后勤服务热线，为师生提供一站式服务，师生员工有事，一个电话就能解决，很必要，也很重要。”
经多次召开专题会议研究，以及外出考察，集团决定成立应急服务中心和设立应急服务热线“要110”，建立后勤应急服务网络，确保师生诉求通畅表达，及时解决。
服务师生新模式
后勤集团建立应急服务网络，是一个从窗口受理到内部处理反馈的闭环式管理程序。具体讲，就是从窗口受理入手，设立“要110”应急服务热线，来自师生员工的服务诉求、咨询、投诉等，都会第一时间登记造册，并按照受理事项、类别和管理服务权限分转给相应的责任中心或科室。相关中心或科室收到诉求信息后，要在第一时间予以办理，其中，应急抢修服务，抢修服务人员应在30分钟内抵达现场抢修；办理不了的逐级上转，并要向当事人说清原由。办理结束后，应急服务中心将以服务回访的方式将办理结果反馈给师生，并征求服务对象对诉求处理的意见。
梁修清强调：“一定要把应急服务中心建成为民排忧解难的贴心人、联系广大师生的金桥梁、展现后勤工作的新窗口。”
那么，师生通过“要110”提出诉求后，谁来监督相关问题的解决情况呢？随着“要110”的开通，集团建立了“服务时限制”和“服务回访制”，由应急服务中心对师生诉求的办理情况进行监督，并在师生诉求事项办结后的一个工作日内进行电话回访，调查服务满意度；应急服务中心还要将师生诉求、应急服务、事后回访等各类数据统计汇总后及时向总经理报告，重大事项或师生不满意事项由集团领导督办落实，确保师生诉求“件件有着落，事事有回音”。
执行力建设新样板
后勤集团党委书记娄志勇在集团“优质服务年”动员会上指出，“优质服务年”创建最大的问题，不是思路问题，不是目标问题，不是措施问题，而是执行力问题。
后勤集团搭建“要110”服务网络，是一个摸着石头过河的过程，工作涉及后勤全部21个中心科室，是一套系统工程。为了抓好这项民生工作，集团党政多次研究设计，总经理靠前指挥，亲自抓，一名副总经理协助管理，集团党政成为该系统的神经中枢。
而后勤“要110”应急服务网络的重点在基层，难点也在基层。为切实发挥热线平台的作用，集团加大人力、物力的投入，专门进行了机构调整，成立应急服务中心，抽调服务意识好、工作责任心强，综合素质高的年轻科级干部担任应急服务中心负责人，将手机与热线捆绑，负责24小时处理师生诉求；并在各中心分别确定和落实1～2名技术好、服务意识强的管理人员或维修人员，专门负责本中心范围内的应急服务工作。全集团共选调了近30名骨干人员开展应急服务工作。对于整个运作程序，集团进行了规范，制订了应急服务中心及人员工作职责、应急服务工作要求，并将工作效果与抢修人员和中心负责人年终绩效等挂钩，建立起“统一受理，分类办理，限时办结，过错问责”的应急服务机制。
如果说，2012年，后勤集团用彩铃吹响“优质服务年”的号角，那么“要110”热线的开通就是架起了后勤与师生心手相牵的一条“连心线”，传递出友善与真诚，传递出关爱与温暖。