为深入推进提升后勤服务效能，本学期开始，后勤集团制定了《后勤集团“四零”服务竞赛活动实施方案》（以下简称《方案》），在全系统开展以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错，服务结果零投诉”为主要内容的“四零”服务竞赛活动。从2012年的“优质服务年”到2013年年初制定的“优质服务推进年”，再到现在的“四零”服务竞赛活动，后勤集团一直以“服务师生保障后勤，办师生满意的后勤”为宗旨，全体员工努力做好本职工作。

    日前，记者在广大师生比较关注的后勤集团多个部门进行了走访，看看“四零”竞赛是否真的擦亮了后勤服务的“窗口”？

服务受理零推诿

    记者在《方案》中了解到，要继续落实“突发应急维修，30分钟内上门”的服务承诺，积极探索预约服务等新的服务形式，深化“一站式”服务，优化服务流程，努力确保服务受理零推诿。

    高校的后勤服务对象是全体师生，那么与服务对象接触最多的自然是基层后勤工作人员，受理服务时他们的表现往往决定了师生们对后勤工作的看法。如何确保服务受理零推诿，且看与学生们接触最多的后勤人员——楼管阿姨是怎么做的。

    由于校本部公寓楼相对陈旧，部分宿舍不同程度地出现设施损坏的现象。而对于住在校本部3号公寓楼较高楼层的同学，由于水压不足所导致的缺水状况一直困扰着大家。楼管刘芳阿姨听完同学们的抱怨后首先说明了原因，由于三号楼不是水箱供水，用水高峰期时常常会出现高层水压不足的情况，而且部分宿舍出现水管破裂和漏水的情况也使这一问题更加严重。为了尽快给同学们解决供水问题，刘阿姨随即联系了学生公寓管理服务中心，在得到中心的批准后向大家转达了解决办法，首先是登记有水管破裂或漏水现象的宿舍，然后中心会根据记录派维修工修理相应的设施，问题解决后同学们再签名确认。同时，刘阿姨也呼吁大家节约用水，高峰期用水要及时关好水龙头，为解决供水问题、方便大家生活而共同努力。当记者问到作为基层后勤工作人员最重要的是什么的时候，刘阿姨说：“作为后勤人员必须有时间观念，因为很多工作是属于分秒必争的，譬如电灯坏了就不能学习和备课，宿舍缺水就不能洗漱拖地耽误上课等等，哪一项工作能推诿不做呢？”

    像后勤集团楼管刘芳这样的还有很多，她们每天都要走访宿舍，带着真情实感疏导学生情绪，与学生一起想办法解决困难。

服务方式零距离

    在《方案》中，记者看到了“领导接待日”制度的建立，落实后勤集团领导深入基层制度，持续改进服务窗口功能设置，努力确保服务方式零距离。

    从“领导接待日”制度建立后，每周安排半天时间作为“领导接待日”，由集团党政领导轮流值班，搭建方便师生员工提出诉求、建言献策、畅通民意的平台。总经理娄志勇希望可以通过“领导接待日”这种形式，使得师生员工们可以多一些渠道对日常的后勤集团服务工作提供宝贵的意见和建议。

    当记者询问在“领导接待日”里解决了什么实际问题后，娄志勇说起自己接待的一个事例。原来学校家属小区有不少家庭养了狗，尤其是一些大型狗严重影响了小区的安全，对老人和小孩更是不小的安全隐患。学校退休的刘老师来到后勤集团反映情况，娄志勇热情接待并认真听取了刘老师的诉求。在刘老师反映的基础上，娄志勇向物业部门具体询问了小区内的养狗遛狗以及环境卫生等问题，综合考虑了一系列情况后，他给出了解决的方案：第一步是出通告，在小区张贴温馨提示，提醒住户不得在小区内随意放养、遛狗，共创安全、文明、和谐的小区环境；第二步要求物业部门摸底调查具体的养狗数量和体型大小，主动上门做工作，并加强小区环境卫生管理；第三步要求物业部门提供不合作人员的名单，重点加强监督，并争取有关单位的支持，帮助物业做职工的思想工作。物业部门按照方案积极工作，目前小区内养狗遛狗的行为得到了有效的遏制。娄志勇不无感慨地告诉记者：后勤服务点多、面广、线长，涵盖了包括餐饮供应、住宿服务、水电供应以及校园环境等方方面面，是最为基础的工作。如果基础工作做不好，就会影响学校中心工作的开展与实施。所以，零距离接触服务对象是了解基础工作情况的最佳途径，对做好后勤服务工作意义重大。

服务质量零差错

    精心设计特色鲜明、务实管用的载体，推动全系统服务水平的提高，努力确保服务质量零差错是《方案》中的一条。

    在附属幼儿园，记者看到了一份今年十月份新调整的作息时间表，幼儿园从十月份开始早上七点半上班，晚上五点半下班，比学校的作息时间提前了半个小时。对此，幼儿园的韩凤平园长说，幼儿园提前半个小时上班，为的就是方便家里有小孩要接送的大学老师们能够有时间把孩子送到幼儿园再去上课。而下午放学后，直到最后一个孩子被家长接走，幼儿园的老师们才算真正意义的下班了。

    记者在幼儿园采访时，正好碰上幼儿园在开展一场主题为“爱心，责任，奉献”的爱岗敬业演讲比赛活动。活动中，参赛的11位幼师深情地讲述了自己对所从事工作的见解和对幼儿教育事业的热爱。其中满丽老师的演讲“用责任与奉献捍卫荣誉”让人印象深刻。她把从业以来对幼儿园由管理向服务态度的转变，由诸多顾虑到现在的引以为傲，以及在幼儿园发生的点点滴滴向观众娓娓道来。当她列举每一位幼师对待孩子哭闹时的耐心安抚，睡觉时的轻声哼唱，拉撒时的细心照顾等等关怀备至的事例时，其他幼师对她报以会心的一笑，评委们也被深深地打动了并给出一致好评。同样令人印象深刻的还有汪玲玲老师的演讲“友爱相随，请您放心”， 张燕舞老师的演讲“用爱心写成的事业”和王霁老师的演讲“平凡中的不平凡”等等。从她们声情并茂的演讲和现场观众热烈的掌声中我们可以看出幼儿园的老师们真正做到了“以我的爱心，换孩子开心，让家长满意”。

服务结果零投诉

    《方案》中明确这样的要求，要严格质量监控，强化责任追究，积极开展服务对象评价后勤服务工作，努力确保服务结果零投诉。

    进入秋冬季节，各类安全问题更加易发，为此，后勤集团积极开展了 “10月安全月”活动，认真查找安全隐患，及时加以整改。校本部食堂2楼中快餐饮的陈副店长告诉我们：“对食堂而言，最主要的就是饮食卫生安全问题。我们要做的，就是从原材料开始把关，从源头上杜绝饮食卫生安全问题的产生。”

    陈副店长还向记者提到几天前发生的”水变可乐”事件，由于当时正值就餐高峰期，学校勤工助学的同学帮助销售灌装可乐，由于操作失误，把一杯纯净水当作可乐销售出去，发现问题后，员工立即道歉并迅速更换饮料，最终和谐的解决了此事，得到围观同学们的一致认可。记者了解到食堂每个月此类事件发生的概率很小，一旦发生则当即处理，务必做到师生满意。对于同学们对饭菜口味和花样提出的各种要求，陈副店长也表示会继续改善：“我们正在尝试均衡营养饮食系列，尽量争取丰富饭菜品种，改善菜品风味，创建具有中快特色的学生菜系。同时我们鼓励同学多提意见和建议，只有这样，我们才能及时发现和解决问题，提高我们的服务质量。”正是由于后勤集团制定了全面的考核标准和规章制度，建立了以制度为基础，以服务对象为主体，以强化测评考核为重点的服务管理监督机制，才使得全体员工强化了服务意识、责任意识和效率意识，也让后勤服务结果零投诉逐渐变得可能。