“双一流”物业管理是指在物业管理活动中，按照唯物辩证法的知行路径，注重两个基本向度、两个基本抓手，实现立体的、多方位的高品质物业管理活动。

一、“双一流”甲乙：一流的物业甲方和一流的物业乙方

“双一流”物业体系中，最基本的板块是一流的甲方和一流的乙方，他们共同组成“双一流”物业管理的“太极八卦图”。

1、一流甲方建设。一般来说，在甲乙方这对矛盾中，甲方是矛盾的主要方面，也是“双一流”甲乙关系的主导方面。加强一流甲方建设，对于建设“双一流”物业具有决定性作用。

本文认为一流甲方建设需要注重五大精神：

第一、契约精神。作为物业合同的业主单位或其代表，甲方要带头遵守物业合同，依法办事，平等地对待合同的另一主体——乙方，履行甲方应尽义务。

第二、服务精神。管理就是服务，乙方是为学校提供服务的，但是如何让他们更好地提供服务，甲方要给乙方“服好务”，比如为乙方人员解决一些实际困难，做好乙方的“后勤”等。

第三、协作精神。甲乙方既是一对矛盾体，也具有共同的奋斗目标，因此，甲乙方要有一种共建共享的协作精神，树立乙方是“友军”而非“敌军”的协同共建意识。

第四、市场精神。甲方要按照市场规律办事，准确理解市场精神，实现高校后勤市场资源优化配置的最大化，而非一昧寻求最低价中标等。

第五、标准精神。后勤管理要符合标准化后勤建设要求，实现管理的标准化，减少人为随性化管理，提高管理质量和水平。

一流甲方建设有几个重要的判断指标：

一是定位准确。甲方在学校管理序列中是一个有机组成部分，在乙方面前代表学校，代表师生利益，并按照合同约定行使甲方权利、履行有关义务。准确定位的原则是有作为、不越位。

二是专业管理。主要是看其专业化管理、操作人才队伍的占比是否合理，管理手段和工具是否专业化，具体管理行为是否符合现代管理基本要求。一些高校由二级单位、院系——这些非专业的单位来选择乙方和行使甲方权限，对后勤社会化改革的“最后一百米”落地带来了众多负面影响；

三是精兵简政。要提高管理绩效，降低管理成本。西交利物浦大学的校园管理中心，涵盖后勤、资产、保卫等职能，其人员共10名，却把一整个大学管理得井井有条，效率高、成本低、成效好，给各高校以巨大启迪；

四是服务型机关建设。这是新形势下后勤机关转型升级的必由之路，也是后勤甲方适应时代变革的积极举措。

2、一流乙方建设。对于实行甲乙方管理的高校市场而言，要分清乙方是学校后勤实体还是引进社会企业。如果是前者，由于和甲方一样，都属于学校系统，有些是按照“后勤中心”模式运营，有些是按照“模拟企业”运行，其创建一流的路径就比较复杂。本文论述的乙方主要是引进的社会企业。

在选择社会企业进入校园的时候，甲方一定要选择一流的乙方，为什么呢？

（1）市场规律要求择优选择资源。后勤社会化改革后，高校市场逐步放开，很多社会企业进入了高校。但这些企业鱼龙混杂，服务水平参差不齐，让一些高校师生倍感失望。后勤社会化改革的目标之一，是后勤生产关系的重构和优化，进一步解放和发展后勤生产力。一流的乙方，代表的是一流的后勤生产力。如果后勤改革，没有提高后勤生产力水平，物业招投标没能选择一流的物业企业进来，那么为什么还要改革呢？

（2）优秀社会企业的进入有利于促进高校后勤系统转型升级。先进企业带来的是先进的理念、标准、体系和优秀的人才队伍、较高的服务水平。这对很多高校现代化后勤保障体系的建设是一个正向促进，甲乙双方相得益彰，甲方监管乙方、乙方促进甲方，共同推进“双一流”后勤建设。

（3）一流乙方能更大幅度实现师生对美好生活的向往。干后勤，靠实力。一般来说，一流乙方提供的服务水平更加符合新时期高校师生对后勤美好生活的要求，能让后勤改革的目标更好地落地生根、开花结果。与此同时，从成本角度看，一流乙方一般也是高校后勤性价比最高的选择。

选择一流乙方或者社会企业想成为一流乙方，应该注意五个要素：

（1）公益精神。这对很多进入高校的社会企业是一次“进京赶考”。把企业经济利益最大化放在首位，还是社会效益放在首位，是拷问一个高校物业企业的“良心”之举，也是很多高校迟迟不肯放开市场的担忧所在。

（2）“姓教”理念。进入高校的社会企业要不要“姓教”、能否“姓教”，就好比改革开放初期对于经济特区“姓资”还是“姓社”的争论一般，是决定该企业是否能被学校接受的价值基础。“姓教”，就是懂得高等教育理念，坚持“三全育人”，能主动充当学校立德树人教育体系的重要支撑。

（3）标准建设。一流的企业，要有一流的标准，并以此提供一流的物业服务。高校乙方要以中国高校校园物业管理标准、行业标准（或地方标准）、企业服务标准为蓝本，结合校园物业合同要求和实际情况，建立项目服务标准体系。

至于管理体系和专业队伍，也是一流乙方的重要构成要素，限于篇幅在下文进行阐述。

二、“双一流”枝干：一流的物业公司，一流的物业项目

笔者在与一些高校甲方同志交流时得知，引进的物业公司确属一流，但是给学校做服务的项目谈不上一流，令其颇有微词。这也是全国很多物业企业存在的通病，或者说是一种大公司病。因此，对于一流乙方而言，也有一个“双一流”建设的问题，那就是公司的一流和项目的一流。

一流的物业公司要做到六个维度的目标：

治理结构完善，是指按照世界经合组织（OECD）定位，建立现代企业法人治理结构，构建起股东会、董事会、总经理办公会、监事会等基本组织架构，同时党组织、工会等群团组织健全、功能完善。

管理体系卓越，是指在ISO质量管理的基础上，按照卓越绩效管理模式，不断整合管理力量，提高管理素养，创新管理模式，构建起达到国际一流管理水平的管理体系。

标准执行有力，是指物业公司脱离“人治”桎梏，按照标准管理、服务，依据标准进行后勤物业管理各项工作，对标贯标有力，执行不打折扣。

企业文化良好，是指物业公司拥有良好的核心价值观、企业发展观、科学的后勤服务观，企业积极构建与员工的共同体文化，坚持发展为了员工、师生，发展成果惠及高校和社会。

人才队伍强大，是指物业公司拥有专业的管理团队和服务队伍，在“高层领导专业化、职能部门科班化、一线项目实战化”等方面有建树，物业管理的各个业态、各个管理链、服务链都有专业人才队伍。

风险管控有效，是指物业公司在防范企业各类风险方面具有成熟的体系，能有效防范各类可预测的风险，能及时处理各类不可预测的风险，降低风险带来的损害。比如在高校服务领域购置相关公众保险、建立应急处理机制等。

与此相对应，一流的物业项目应该有五个“一流”：

（1）一流项目经理。这是一流项目的灵魂所在，火车跑得快，全靠车头带。项目经理应该在年龄、学历、资历等方面符合一流项目建设的要求，具备相关知识结构和能力体系。

（2）一流项目团队。按照动车组原理，除了项目经理这个火车头外，项目管理团队作为组成“车厢”也具有动力装置，一起努力推动项目发展。

（3）一流管理体系。按照项目作业指导书要求和PDCA流程化管理等原理，构建起全天候、全覆盖、全过程的项目管理体系。

（4）一流服务标准。根据公司管理要求和学校合同约定，构建起略高于要求的服务标准，就是相对的一流服务标准。管理要有特色，每个项目有一个管理品牌。

（5）一流设备工具。按照科技智慧物业的要求，在信息化、机械化等方面下功夫，改良革新物业设备和工具，不断提高物业人员劳动生产率。

附图：一流的物业项目经理的知识结构和能力体系

 

 

 

三、“双一流”管服：一流的物业管理，一流的物业服务

很多人纠结：高校物业，到底是物业管理，还是物业服务？但在现实运行过程中，物业的管理和服务作为物业公司工作的一体两翼，是无法具体分割的。所以，必须强调一流管理和一流服务相结合的“双一流”管服。

1、一流的物业管理

物业管理侧重于管理职能：资产、秩序、环境、人员、档案等的管理，是一种主动型的管理活动。

在高校，物业管理应该是后勤甲方有关科室的职能，也是引进社会企业的职责。对于乙方而言，一流的物业管理应该是能够融入校园文化、瞄准物业管理前沿、具有一流管理体系的管理活动。它既要做好按照物业管理合同约定，学校授权的有关后勤管理工作，也要做好物业项目自身的管理。物业公司要通过管理，实现“管理育人”的目标，纯粹只抓管理而不育人，那不是一流的高校物业管理。

2、一流的物业服务

物业服务侧重于服务职能：客服、安保、保洁、绿化、工程等服务，是一种应激型的物业活动。物业一线服务岗位的工作，多数可以纳入“服务”范畴理解。

在高校，一流的物业服务是继承大学优秀后勤服务文化、融合物业公司服务观念基础上，坚持以人为本，注重师生体验，助力校园美好生活实现的一种物业工作。比如，选用年纪轻、有素养的一线员工，使用信息化和现代化劳动工具，往往能起到较好的服务成效。甲方可以通过合同约定、考核督促、奖励激励等方式，促进乙方推进一流的物业服务工作。

一流的物业管理和一流的物业服务，很多时候难以区分，比如公寓宿管员在给学生借宿舍钥匙的这一行为，既是对学生进行一种便捷的服务，也是对宿舍安全的一种管理活动。唯有在“双一流”视野下，把物业管理和服务有机糅合在一起，高校师生才能共享“双一流”的后勤改革成果。

四、“双一流”党政：一流的后勤管理，一流的党的建设

在高校后勤的发展过程中，越来越多的人认识到，一流的后勤管理和一流的党的建设对于后勤整体的重要性。特别是那些进入高校后勤市场的物业公司的党的建设，对于大后勤大党建格局的形成至关重要。

一流的后勤管理，主要是指后勤及物业公司具有一流发展战略、一流治理结构、一流运营体系、一流管理团队、一流执行模板。在发展过程中，不断追求一流是绝大多数公司的目标，但是绝对的以盈利最大化为目标的管理理念，也可能会损害学校后勤、师生员工的合法权益，并且给社会带来不良影响。在中国特色社会主义大学办学背景下，各类进入高校服务的物业企业应该注重企业的思想政治工作，加强党的建设，提高为高校服务的能力和水平。

新时期，要高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，在加强一流后勤管理建设的同时，聚焦后勤（物业企业）党的建设，而且是一流的党的建设，显得尤为必要。党建对后勤和企业发展具有“指路灯”、“动力源”、“稳压器”、“防火墙”、“竞争力”的作用。

那么，一流的党的建设有哪些要素呢？

（1）组织建设一流。后勤和物业企业，都应该建立健全党的组织，积极发展优秀管理干部和职工入党，主动做好流动党员的管理工作，做好外来务工党员的组织生活。在党员分布上，要确保后勤服务的各个条线、重点岗位都有党员（或者就地发展优秀员工入党），设立党员先锋岗、突击队，与困难员工结对子、与服务单位共建联合支部、推进党建进公寓、党员宿舍建设等。

（2）党员队伍一流。要按照中央两学一做要求，不断开展党员政治学习、民主生活和思想教育等活动，通过结合后勤管理实际突显党员先进性，树立先锋典型，设立示范窗口、党员服务队等。通过党员先锋模范作用的发挥，构建起“党员身边无事故、党员服务无差错、党员岗位示范化、党员团队争一流”的一流队伍促一流服务的“党建转生产力”模式。

（3）制度建设一流。按照上级规定，建立健全有关制度，并能长期坚持和落地运用。比如党支部的“三会一课”制度，定期召开支部党员大会、党支部委员会和党小组会，按时上好党课。一流的制度建设，出发点和落脚点都在于坚持，贵在落实。

（4）活动质量一流。在后勤物业管理的广阔天地里，后勤党建应该是大有作为的，党建活动也应该丰富多彩。一流的党建活动应该围绕后勤服务和党员成长开展，有一个中长期的规划，特别要注意年度计划的编制和实施。要结合后勤服务的实际，开展创意党务、确立党建品牌，加强后勤党建理论研究，在高校党建工作中力争一流。

（5）党建文化一流。党建工作，作为一种思想领域高度凝练的活动，通过长期的积累传承和新时期的创新发展，党建文化已经不断展示出她独有的光彩。后勤党建文化是否一流，可以从后勤党建理念、制度文化、精神文化和物质文化四个维度进行考量。

“双一流”高校建设，内在地呼唤“双一流”物业发展。“双一流”物业建设是一个系统工程，限于篇幅，不能面面俱到。在新的历史时期，高校后勤及服务企业应该紧紧抓住发展机遇，积极转型升级，努力构建“双一流”高校物业管理体系。

 

（作者系苏大教服集团企业文化理论研究室主任、东吴物业副总经理，

天津大学高校物业管理研究所研究员）