上海高校后勤服务中心 沙德银

      上海高校后勤改革探索始于改革开放之初。伴随着上海教育事业的不断发展，上海学校后勤也经历了30年的探索与实践。早在上世纪70年代末，上海高校就率先尝试以经济承包责任制为模式的后勤运行机制改革，此后，体制突破与机制创新成为学校后勤改革与发展的主题。单项定额承包、综合定额全员承包、管理与服务规范分离、组建市级改革载体、支持专业化公司以及开拓多元化后勤投资体制等内容的改革依次展开。1999年11月，国务院办公厅和教育部在上海召开了第一次全国高校后勤工作会议，对上海高校后勤改革方向给予了肯定。以此为契机，在国务院、教育部及上海市委、市政府的有力支持下，上海高校后勤社会化改革取得了突破性进展，与世纪之交高等教育跨越式的发展相呼应，成为高等教育改革中一大亮点。1998年4月成立了上海高校后勤服务股份有限公司，而后相继成立了作为后勤社会化改革载体的上海高校后勤服务中心和上海高校后勤发展中心。 
上海高校后勤服务股份有限公司以创建“政府主导、教育部门主管、社会参与、高校联办”的具有中国特色社会主义大学的后勤保障体系为目标，采用“股份合作、市场连锁、优势互补、资源共享、风险共担、利益共得”的机制，遵循“适度开放、有序竞争、依法管理”的校园市场管理模式，联办高校后勤、组建后勤共同体。既具有市场经济和社会化的基本特征，也具有教育部主管和学校联办的基本特点，实现了通过企业化、产业化、集约化、集团化，由“准社会化”走向社会化。
      为了推进后勤部门与学校行政系统规范分离，上海成立了高校后勤服务中心与发展中心两个改革载体，从学校行政系统分离出来的后勤实体，分别通过联办、托管等形式进入两个市后勤中心，学校则相应建立了代表学校进行后勤管理的甲方部门。通过十年的发展，目前与上海高校后勤服务中心联办或托管的学校有：交大、同济、华师大、上师大等16所高校，已形成了宿舍服务、餐饮服务、校园服务等多业态的服务体系。按照“服务优质、保障有力、管理规范、安全稳定、效益增长”的20字后勤总体指导方针，坚持“三服务、两育人”的服务宗旨，解放思想，转变观念，用“市场化”思路，“开放式”思维配置资源，带动服务质量的提升，切实满足教学、科研及师生员工的服务需求；既保持经营效益增长，服务质量、管理水平、保障能力也得到进一步提升，为学校建设和发展提供了有力的后勤服务保障。
      一、高校后勤服务质量提升的意义
      由于高校后勤实体本身就是历史和现实的特殊产物，行政干预、福利后勤、低利润、公益性、“姓教”特性、传统管理、从业人员职业素质等因素，在某种意义上制约了高校后勤服务质量的持续提高，在服务提供和质量管理过程中存在不能正确了解师生对后勤服务的期望，不能选择正确的服务标准，不能按服务标准提供服务，不能履行服务承诺，不能及时处理服务投诉、实施纠正与预防措施等质量问题。
      在十年发展的过程中，高校后勤的服务质量稳步提升，上述问题得到了极大的改善。在新的历史起点上，高校后勤服务面临以下新的挑战：
      1．师生员工日益提高的物质文化需求。随着国家经济实力的持续提升，人们的物质生活水平有了明显的提高，对生活水平的质量也有了更高的要求。高校后勤正处于这样一个社会转型的时期，如何在一定的成本约束下满足教职工和学生日益增长的物质文化需求，在质量与效益之间寻求新的平衡点是目前高校后勤工作的重要任务。
      2．逐渐扩大的服务差异化需求及对后勤服务的评价方式的巨变。目前，不同家庭背景、不同年级、不同学科的学生对于高校后勤所提供的服务有着越来越明显的差异化需求，如部分学生希望能够在宿舍中安装空调等。这些个性化的需求是对高校后勤传统的服务模式与服务管理提出了挑战。当后勤服务不能满足这些个性化需求时，那么就会引起需求者对整体后勤服务形象的负面评价。即使对于大众化需求如餐饮、洗浴等，如果服务质量低下，其后勤服务形象的负面影响将在时间和空间上无限扩大，扭转形象的努力也将更大。
      3.后勤服务质量已与学校的稳定息息相关。后勤部门是高校发展的重要组成部分，后勤服务的水平彰显高校的发展质量，是高校服务文明的重要展示窗口。后勤工作点小面广，关系到教师学生的生活学习的切身利益，局部问题如不能有效改善，有可能被无限放大，影响学校教学秩序与稳定。此外，上海高校信息网络的普遍使用，容易使服务质量问题在很短时间内被放大成为群体事件，引发严重的社会后果。
      4．服务管理的系统化要求不断提高。近几年来，伴随着中国高校的扩大招生，学生的人数不断增加，校区分布情况比较分散。再加上后勤社会化改革的深入进行，高校后勤承担的职能也大大增加，这种区域和范围扩大，使得原来分散化、基层化的管理方法难以为继，形势的发展要求后勤部门必须站在从服务管理体系建设的高度解决新问题。
      5．从管理上提升高校后勤服务质量成为迫切需要。上海高校后勤社会化改革以来，通过激励机制的转变、硬件设施的改善、服务人员的结构调整等手段，使整体服务质量上升到一个新的台阶。在新形势下，一些传统的、惯用的管理激励措施的边际效用正在不断下降，必须运用创新的理念探寻新的质量提升道路。
      高校后勤要应对以上挑战，就需要从理念上、机制上、组织上、方法上、技能上不断创新，适应新的环境，大力推进技术革新和服务创新，不断研究师生的消费需求，强化服务意识，挖掘后勤资源，扩大后勤服务市场，为师生提供优质、高效的服务；而提高服务质量既是这些创新的目标，也是必须达成的结果。
      在提升服务质量的过程中，要始终以“全面贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和‘三个代表’重要思想”为指导，以师生满意为目标，以服务创新为手段，以质量活动为抓手，着力解决影响和制约上海高校后勤服务质量进一步提升的突出问题，着力构建有利于中心各项事业发展的体制机制，进一步提高推进改革创新、领导科学发展、促进校园和谐的能力，使上海高校后勤服务中心各项工作更加符合科学发展观的要求，为实现学校的战略目标提供有力的后勤保障。
      二、高校后勤服务质量提升的目标
      精心策划和组织开展质量管理提升工作，争取用五年左右的时间，达到以下目标：
      1.建立具有上海特色的高校后勤质量管理模式。
      由上海高校后勤服务中心提供质量管理指导与监督，各联合高校根据本校的具体情况制定详实规划，并使之符合全市高校后勤发展的整体框架方向，打造具有上海特色、先进而高效的高校后勤质量管理模式。
      2.形成高校后勤服务质量持续改进机制。
      服务质量改进与创新是高校后勤服务工作的永恒主题，后勤服务工作多方面多层次，将各类服务的改进与创新形成统一体系，建立有效的后勤服务质量监控机制，实现改善机制规范化、专业化和循环性、持续性。
      3.培育一批高校后勤服务质量品牌和特色服务。
      针对上海高校后勤服务中心的管理职能和各联合高校后勤工作的具体情况，改善现有的服务质量品牌和特色服务，打造和培育具有上海高校特色的服务质量品牌，使上海高校后勤服务发展顺应上海高等教育发展水平和趋势。
      4.建设一支适应后勤事业发展的职业素质高的质量管理专业人才。
      人才将是后勤服务事业发展的关键因素，后勤服务质量的进一步改善和提高必然需要一批职业化、高素质的质量管理专业人才，这也是对后勤服务事业未来发展的前瞻式考虑。
      三、高校后勤服务质量提升的重点实施举措
      依据“重点突破，分步实施”的推进原则，五年可以分为三个阶段。
      第一阶段：更新服务理念，夯实管理基础（至2010年6月）
      目标：全面提升员工质量意识和质量管理素养，秉承“以人为本”和“质量第一，以质取胜”的服务意识和质量管理理念，建立“以质量赢信誉，以质量固根基，以质量促效益，以质量促发展”的科学发展观，为进一步提升服务质量水平夯实基础。
      该阶段是服务质量提升的基础期，应以统一认识、树立观念为重点，推进以下工作。
      1.针对高层管理者、质量管理人员等全体员工，进行分层次、系统的质量意识、质量管理理论与方法的教育与培训，提高各级管理人员的业务水平，从根本上贯彻服务质量的重要性；
      2.探索建立统一的高校后勤服务质量测量系统，包括测量指标、测量方法和程序，对高校后勤服务质量进行测量与分析，运用质量管理方法和技术，组织开展多种形式的质量改进与现场改善活动，尝试将服务质量测评纳入整体服务管理体系；
      3.举办“2010世博视野的服务”愿景设计大赛活动，鼓励各后勤单位围绕师生的服务需求，有针对性地设计提出上海高校后勤服务的美好服务愿景、服务承诺和切实可行的服务目标，努力创建质量管理的学习型后勤服务组织。
      第二阶段：创新服务管理，建立健全机制(2010年7月-2012年12月)
      目标：大力推进服务创新，规范质量管理服务体系，建立服务质量长效管理机制，因时因校制宜，识别服务质量改进空间，形成服务质量持续改善机制，增强广大师生的服务满意度，并强化上海高校后勤服务中心框架下各联合高校的后勤服务管理凝聚力。
该阶段是服务质量提升的关键期，应以管理创新、完善体制为重点，推进以下工作：
      1.建立健全服务管理机制体制
总结高校后勤服务管理的优秀经验，通过对规范化管理模式的推荐、示范与评审，推动各高校后勤系统建立和完善相应的质量管理组织架构，制定清晰的后勤服务管理规范和岗位工作手册，明确服务对象和质量管理职责，提倡员工激励与质量落实的有机统一。定期进行师生满意度测评，通过学校自评、服务中心评价以及社会第三方评价等多层次的评价体系，全面综合的评估师生对各高校服务质量的满意程度。创建“上海高校后勤管理创新奖，” 对当年后勤系统的先进管理成果进行评比，并通过管理创新奖的颁发，形成有效的激励机制，激发高校后勤服务人员的工作热情与积极度。
      2.开展服务标准化的研究与示范
      加强关于后勤管理机制、模式、方法、工具、体系等方面的理论研究，为提升高校后勤服务质量提供相关的理论借鉴和实施手段。开展服务标准的研究。运用服务接触理论、顾客满意理论等服务质量管理最新的理论方法，借鉴国内外高校后勤服务的优秀经验，对上海高校后勤系统的共性因素，如食品安全管理、电气设施管理、公寓管理等进行标准化研究，建立健全上海高校后勤服务质量标准体系，将重要的后勤服务项目的流程、质量、管理、保障、行为等规范化，制定上海市高校后勤服务系列质量标准，实现全国范围内的领先。开展标准试点示范。在专业公司和具备条件的高校中进行服务标准的试点示范，充分发挥标准对服务质量提升的引领作用，在实践中不断改进，总结经验，逐步试点单位的后勤服务发展环境、提高服务质量、提升后勤服务的规模。在试点示范工作取得成效的基础上，于全系统进行推广，在推广的过程中要注意标准的实用性和可操作性，并积极推动服务标准化工作与服务质量评价、满意度测评等的相互融合，以及根据上海高校后勤服务中心的自身特点在各高校联盟之间进行整体协调。
      3.完善后勤安全监管体系
      成立食品和公寓安全管理委员会，组成若干个小组，每年组织开展春、秋季两次安全卫生检查，市中心和市教委领导分别参与各组检查。重点检查食品卫生和消防安全，通过定期检查、互相交流和现场整改等方式，完善安全管理体系，落实安全责任制，不断提高卫生安全基础工作的规范性、常规性和持续性。完善高校食品安全监管机制，采用定期与不定期现场检查、食品留样抽检、食品安全体系考评等多种方法，对各高校涉及供应商选择、加工过程、食堂环境、配送管理等环节进行监督。借鉴HACCP的危害分析与关键控制点方法，对食品的生产加工流程进行优化；在有条件的单位或机构，鼓励实施HACCP体系认证。
      4.塑造追求越的质量文化
      组织开展以“提升后勤服务质量”为主题的文化节活动。将有关高校后勤的质量文化相关活动在一段相对固定的时间内集中开展，展示后勤服务机构的文化风采，体现现代后勤的质量水平，邀请师生集中体验，扩大后勤在师生中的影响，创建高校后勤的名牌活动，提高师生对后勤服务的感知度与关注度。组织“学生巡视团”评比活动。在每年的质量文化节内，上海高校后勤服务中心组织邀请各校学生代表巡视各高校的某一重要服务项目，对该项目进行评比，并提交一份评价报告。开展明星服务窗口、明星服务员工的评选。对各高校的明星服务窗口和明星服务员工进行评选，在质量文化节的闭幕式上进行颁奖。
      5.推进后勤的信息化管理
成立后勤服务中心信息化领导小组，利用网络宣传交流高校后勤质量建设，树立“数字化后勤”的目标，利用信息化手段提高服务质量。建立高校后勤服务中心门户网站“上海高校后勤服务信息网”，实现展示形象、发布信息等功能。建立高校后勤服务质量信息处理系统，逐步纳入包括后勤团体采购配送系统、供应商管理等子系统。收集、整理、存储各高校后勤建设的信息、资料、数据及各种经验，包括顾客满意度、质量问题及其投诉、基层监督抽查结果、评比、改进、质量管理人员考核、供应商质量等方面，建立统一的信息收集口径和统计标准，并进行深入分析，确定后勤服务质量重点关注环节，发掘优势和潜在的问题，逐步有效提升后勤服务形象。鼓励引导各加盟高校整体或局部进行后勤信息化建设，实现加盟高校后勤网络与上海高校后勤管理网络信息平台的互连互通
      第三阶段：面向未来发展，全面整合提升(2013年)
      目标：整合完善管理体系，强化管理标准建设和实施，培育服务质量品牌和独特质量文化，全面提升服务质量并实现长远发展。
      1.继续完善高校后勤服务质量标准，优化教育超市、生乐等原有特色服务品牌的服务体系和质量，创建上海高校新的服务品牌，培育适应后勤社会化发展、满足广大师生需求的高质量服务品牌；
      2.结合高校后勤的特点，整合质量、环境和职业健康安全管理体系，以及其他管理方法，逐步建立高校后勤质量管理模式；
      3.试点引入高校后勤服务客户（广大师生）关系管理，搭建客户信息沟通反馈平台；在高校后勤服务质量测评与改进体系中，发挥各高校广大师生的主体作用。
      4.逐步导入、建立与实施ISO9001管理体系，培训各级员工全员参与意识和参与技能，细化质量目标，明确岗位指标，做到程序化标准，规范化操作，并制定切实可行的持续改进计划，最终申请通过第三方认证。